海外it运维人员工作手册.docx

公司海外人员运维 STRONG 工作手册 公司网络技术部客户运行维护项目组编著 2010年11月 第一部分概述 随着中国石油海外各地IT建设项目已进入稳定运维期，对于运 维的工作压力越来越大，如何通过规范有效的项目管理化解项目风 险，使上线的系统能够安全、可靠地运行，项目成本、进度、质量得 到有效控制，已经成为海外运维项目的组织者和项目组成员共同追求 的目标。 海外运维工作的主要内容包括：桌面维护，IP电话维护，视频会 议维护，卫星通信，应用系统服务器维护，局域网维护和工程类技术 支持等。海外运维工作具有服务性，多面性，及时性等特点。 海外人员运维工作手册编制的主要目的是通过规范项目组织建 设，合理设置岗位、岗位职责，结合运维工作特点制定相关制度和标 准化的运维工作流程，突出其实用性和标准化，使员工的行为制度化、 工作流程化、确保实现每年的运维工作目标。 第二部分 组织机构及岗位职责 第一章组织机构 项目角 负责人员要职责成员人数项目经1项目经负责整个项目的全面工作色 负责人员 要职责 成员人数 项目经 1 项目经 负责整个项目的全面工作 理 项目助 2 理 2 中亚区 负责中亚地区项目的运维工 域 作（桌面运维、网络运维、机 房运维、UPS运维、视频会 议运维、应用系统运维等） 3 中东区 负责中东地区项目的运维工 域 作 4 非洲项 负责非洲地区项目的运维工 ■目 作 第二章岗位职责 负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常 维护。 负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。 负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。 针对告警情况，负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和 设备维护。 负责用户设备档案的建立和维护。 负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。 第三部分管理制度 第一章员工管理办法 第一节行为规范 为规范海外人员运行维护和服务工作，强化在岗人员的职业道 德，达到海外运维工作运行安全、可靠、服务方便、快捷的目标，结 合队伍建设和行风建设的实际，制定《海外运维工作人员行为规范》。 第一条运行维护工作行为规范 1、 爱岗敬业，钻研业务，胜任本职岗位，努力提高自身素质； 2、 不迟到不早退，在岗期间不做与工作无关的事； 3、 按照岗位职责和运行维护工作流程做好本职工作； 4、 增强保密意识，自觉遵守保密守则，严防失泄密事件的发生; 5、 强化安全意识，随时消除机房场地和办公区的安全隐患； 6、 工作上服从组织安排，做到下级服从上级，个人服从组织。 第二条服务工作行为规范 1、 衣着整洁、得体，符合工作身份，不戴与环境不相称的饰品; 2、 文明用语、礼貌待人；咨询解答，热情耐心；迅速受理、及 时反馈; 3、 认真执行“首问负责”制。凡是涉及到信息技术的事情，作 为第一受理人，即使不属于本人职责范围，也不能简单地推开，而是 通过适当的方式，为用户解决问题，或做好衔接和引导，力争为用户 提供更多方便； 4、 接听电话时，首先问好，然后报出自己的身份；用语文明礼 貌，态度和蔼，口齿清楚；耐心解答用户的各种问题，不得无礼怠慢， 推诿搪塞； 5、 对待用户的态度要热情周到；回答问题时要详尽、细致、全 面、不厌其烦，直到用户满意； 6、 对于当时不能解答的问题要认真记录，在最短的时间内与其 它服务人员沟通，一旦得到解决方案，马上反馈用户。 第二节安全保密守则 第一条 系统维护人员要严格遵守国家保密法的有关规定，确 保商业机密。 第二条 系统维护人员要认真学习《中国石油天然气集团公司 计算机信息系统保密管理暂行规定》，严格遵守并依照执行。 第三条非系统维护人员要遵守计算机信息系统的保密管理规 定，增强保密意识，杜绝泄密现象发生。 第四条 系统维护人员要遵守场所的安全保密管理规定。 第五条系统维护人员要遵守单机的保密管理规定，定期修改 系统密码，确保系统运行安全。 第六条 系统维护人员要遵守网络的安全保密管理规定。 第七条 系统维护人员要遵守信息的安全保密管理规定，严禁 将涉及公司机密的信息通过其他介质带出机房。 第八条 对违反本规定的，要责令其停止使用计算机信息系统， 限期整改。对泄露国家秘密、企业商业秘密的，要依据有关法律、法 规进行处理。 第三部分海外人员出入境流程 第一章员工出境流程 祛希工作： |.出甬申i吾人是否通过托福考试？否，申信人隹皆考试：渚试中心幽站：cHfJdtist ccm/） w到人力房源疑获取由话大批福若成成独。（考试结用十个工作三后可查） 通过考试 普唯备对照片两耿，母联4张（白底不要期F）-身蹄E复印件所： 2申痼K拽格式填耳电子.版用诘* ::附名it），连同照片.身倚证复印,?牛一间 提交至所在都门醐顶理处； 痘则上不予立 项。办理茄程 螃止。痘则上不予立 项。