海底捞客户关系管理分析.docx

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师 专业 工商管理 小组成员 年级 2011 级 授课班级授课学年 2014-2015 授课学期 第一学期 目录 TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 一、 海底捞的背景及服务简介 3 \o "Current Document" 二、 海底捞的客户群及客户区分 3 \o "Current Document" 2。 1、客户识别 3 2.2、客户区分 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 3。1客户互动 3.2客户个性化服务 四、客户满意度及忠诚度管理 五、海底捞的优劣势分析及建议 5.1、海底捞的优势 5。2、海底捞的劣势及建议 海底捞火锅客户关系管理 一、 海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和 客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公 司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、 单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人 性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安 和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化〃为宗旨，形 成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系.位于成都的原料生 产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证.坚持 “无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关. 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特 色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、 海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它 同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群 偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一 个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足 顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 2.2、客户区分 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、 老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客 户发展为忠诚客户。 1。 潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要 花大力气争取的客户 2。 新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的 客户 3。 老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但 同时还与其他企业有着交易往来的客服 4。 忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们 基本就在本企业消费。 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、 老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客 户发展为忠诚客户。 按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做 出以下划分： 1、 消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层与高级白领阶层、公务 人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的； 2、 消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等； 3、 消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类 型等方面都有一定的差别； 4、 消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千 差万异，应当加以区别。 当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大 多数人的口味，具有共性了. 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 3.1客户互动 1、最“常见〃一-去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自 取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐 时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖. 2、 最“惊喜”一有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。 门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把 自己的SUV开出来，将他送到了