海底捞服务营销策略5331.pdf

. . 海底捞效劳营销策略 在品质同质化的时代，效劳已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手 段。所以从某种程度上说当今商业时代是效劳竞天下的时代。而餐饮作为效劳， 它的产品就是效劳，效劳质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的开 展来说效劳是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社 会的开展和消费者消费水平的提高，消费者的消费表达出个性化和多元化趋势。 消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、 企业根本情况 XX 海底捞餐饮 股份 XX 成立于 1994 年 ，是一家以经营 川味火锅为主， 融汇各地火锅特色 于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅 店，全称是 XX 省资 阳市海底捞餐饮有 限股份公司。 公司在 X 勇董事长确立 的效劳差异 化 战略 指下，始终秉承 “效劳 至上、 顾客至上〞 的理念 ，以创新 为核 心，改变传统的标准 化、单一化的 效劳，提倡个性化的特色效劳，将 用心效劳做 为根本经营理念 ，致力 于为顾客提供 “贴心、温心、舒 心〞的效劳；在管理上，倡导双 手 改变命运 的价值观 ，为 员工创立公 平 公正的工作环境 ，实施人性化和 亲情化的 管理模式，提升员工价 值。 二、 企业的环境分析 ■ 宏观环境分析 〔一 〕、社会时代 背景 1 、改革开 放近三十年来，中 国经济高速开展，近十年来中 国经济更以 每年递增 10% 左右速度开展，人民 生活日益富裕 ，一大批 中产阶级涌现， 随着人们 的消费观 ，饮食习惯 的改变 ，迫切 需要餐饮业为此提供 高品位、 多元化，无公害的安康、营 养的餐饮产品。 2 、中 央加大 了解 决 “三农问题〞的决心，增强 了工作的力度，随着社 会 主义新农村建立的兴起，城乡一体化工程气 势磅礴，城市化进程进一 步 加快，一大批新 的 城市人口、 流动人口 出现为餐饮业产生了新 的顾客，促 使餐饮业必须快速开展。 3 、竞争 日益加剧，工作节奏加快 ， 客观上给家庭 劳动，特别是 家庭厨 房社会化提供 了要求，给餐饮业开展提供 了可能 〔二〕、中 国餐饮业的背景 1 、2005 年 中国餐饮业全年零售额 8886.8 亿 元，同比增长 17.7% 连续 15 年实现两位数的高速增长 ，比上年净增 1336 亿元，高出中 国社会消费品 . .word.. . . 零售总额增幅 4.8 个百分点，占社会消费品零售总额的比重到达 13.2%。如 此大的消费市场让人欣喜。 2 、中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在 零售额的构成中，百强 餐饮业所占比列仅达 7.7% 远远低于国际水平，这一数据说明中国餐饮龙头 企业开展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做 强提供了开展空间和开展机遇。 ■ 微观环境分析 我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进展分析。五力分析模型是迈克 尔 ·波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，对企业战略制定产生全球 性的深远 影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是： 供 给 商的议价能力、购置者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代 能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化 最终影响行业 利润潜力变化。 供给商的议价能力 海底捞有 自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料 实行后向一体化，公 司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自 己议价的能力，最近局部蔬菜〔卷心 菜等〕供过于求，导致