顾客管理有效客户沟通.pdf

研讨 ◼ 一、建立企业内部客户服务意识 ◼ 二、为内部客户创造价值 ◼ 三、有效的内部客户沟通 ◼ 四、内部客户服务的团队建设 ◼ 五、内部客户 与 处理 ◼ 六、人际关系与处世艺术 一、建立企业内部客户服务意识 什么是内部客户 （顾客）？ ◼ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者 提出一个优秀的组织，它内部的人员、 过程和产品都是内部的顾客。 ◼ 内部客户 （Internal customer），相对 于外部客户 （人们通常所谓的 “客户”） 而言，是指得到你的产品或服务的公司 同事。 内部客户的级别 ◼ 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来 的顾客关系； ◼ 职能顾客： 之间存在相互提供服务的 关系，构成顾客关系； ◼ 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或 服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 ◼ 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着 提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产 品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户的逻辑理念 ◼ 价值金字塔 ◼ 组织内部客户的相互关系： 需要交叉依赖流程 ◼ 4P理论 ◼ 4C理论 ◼ 4R理论 以顾客为中心的4C观念 ◼ Consumer消费者——研究顾客 行为 ◼ Cost （成本）——为顾客提供让渡价值 ◼ Convenience （方便）——为顾客全过程服务 ◼ Communication （沟通）——进行有效的沟通活动 ◼ 4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客 Customer也可以理解为客户 ◼ 4C是关系 （ .DATABASE）的基础。 客户关系的4R理念 关联(reference) 与顾客建立关联 反应(reaction) 提高市场反应速度 关系(relation) 关系 日益重要 回报(reward) 回报是 的源泉 内部客户服务3C要素 ◼ (care) ◼ 合作(cooperation) ◼ 沟通(communication) 内部客户意识缺失的原因 ◼ 组织内部客户的相互关系： 需要平行依赖重复政治 ◼ 中国文化的影响 ◼ 计划经济的影响 ◼ 社会观念的影响 ◼ 组织文化的影响 ◼ 方式的影响 ◼ 劳动分工原理 ◼ 制度化管理理论 ◼ KPI 什么是内部客户服务 ◼ 内部客户服务是相互的 ◼ 内部客户服务是主动自觉的 ◼ 内部客户服务是系统规范的 如何做好内部客户服务 ◼ 转变观念： ◼ 建立信任 ◼ 强化沟通 ◼ 目标导向： ◼ 制度规范：15个质量规范 ◼ 换位思考 ◼ 内部客户例释 ◼ 门 ◼ 人力资源部门 二、为内部客户创造价值 内部客户的价值构成 ◼ 企业内员工的职业角色定位。 ◼ 职业化的员工行为准则。 ◼ 企业发展目标与员工职业目标的统一与 协调 ◼ 建立内部客户服务的双赢理念 ◼ 内部资源利用与整合。 企业内员工的职业角色定位 ◼ 、 、人力资源、财务、技术 ◼ 贤者、能者、工者、智者 ◼ 职业、专业、岗位 职业化的员工行为准则 外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程 度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基 础和可能 企业发展目标与员工职业目标的 统一与协调 ◼ 企业的远景和员工的目标统一和协调 ◼ 企业的要求和员工的素质统一和协调 ◼ 企业的制度和员工意识的统一和协调 ◼ 企业的发展有