百货商场服务培训礼仪.pptxVIP

第1页/共41页百货商场服务培训礼仪第2页/共41页服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 第3页/共41页图示02第4页/共41页接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。第5页/共41页信息的需求 信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。 第6页/共41页第7页/共41页第8页/共41页做好满足客户需求的准备 客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 第9页/共41页欢迎你的客户第10页/共41页1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。 第11页/共41页2．欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知， 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。（如：客户来客服中心办理业务，客户人员在看到客户的时候起立面带微笑打招呼说：您好！）第12页/共41页3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 第13页/共41页 理解客户的技巧 当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的客服人员需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 第14页/共41页图示03第15页/共41页◆听客服人员应微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 第16页/共41页倾听的技巧聽1．倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 第17页/共41页2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时客服人员都在听什么呢？对客服人员来说，需要听两点： ◆听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 ◆听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。 　第18页/共41页【案例03】 Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。 Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于客服人员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，客服人员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。 第