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物业管理公共关系与客户服务;一、物业管理公共关系;一、公共关系是贯穿于物业管理这
一有机整体中的一条血脉;二、物业管理公共关系对象
1、内部公众:
A、公司内部员工、各职能部门
B、商户
C、租户
D、业主
E、开展商〔参谋商〕;2、外部公众:
A、政府职能部门:住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保
B、街道居委
C、公共事业部门:水、电、气
D、新闻媒介
E、行业协会
;三、与开展商或参谋商之间的关系
1、尊重和符合开展商〔参谋商〕的意愿;
A、深入了解开展商工程开发的思想;
B、引导开展商〔参谋商〕接受物业管理目标;
C、更多地为开展商〔参谋商〕考虑成本因素;
D、保持良好的承接合作关系;;2、完全掌握工程开发理念及规划设想
A、深入了解业主结构;
B、深入了解地域人文背景;
C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合;
;3、做好与开展商〔参谋商〕的职责界定
A、分业经营的意义;
B、做好业主的代表;
C、做好开展商〔参谋商〕前期的配套服务 ;
D、争取更多的支持。;四、与外部公众之间的关系
1、政府行为与企业机制的碰撞;
A、重叠的职能;
B、权利的冲突;
C、物业管理全方位地渗透到城市管理;
D、物业管理的政治性与群众性。;2、建立与外部公众的信息互通网络
A、及时掌握政策变化及行政措施;
B、建立能源应急处理系统;;3、引导外部公众关注、参与物业管理
〔参与物业活动、通报信息等〕
4、支持、配合外部公众的工作
〔计生、征兵、出租房管理、治安管理等〕
5、组织必要的交际活动
〔主题茶话会、节日联谊会等〕;二、物业管理客户服务;一、顾客的定义;二、顾客服务的必要性;1、竞争时代;2、变化时代;3、顾客时代;3-11原则:
顾客满意 向3-4个人做宣传
顾客不满意 向9-11个人做宣传;三、顾客服务理念;顾客服务理念之一:
树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。;顾客服务理念之二:
服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。
;顾客服务理念之三:
你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。
;四、顾客满意度; 2、顾客满意度的形成:
期望〔“我希望〞〕
感知〔事实是〕
想法〔我觉/认为〕
感受〔我觉得〕
行动〔我要怎么做〕
;;;五、服务语言;;;六、物业管理人与业主的关系;;;七、管理服务模式的建立;八、顾客投诉处理;;;;;九、突发事件的处理;;十、沟通技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;
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