电商客服销售技巧.pptxVIP

客户分析友邦客服部 李红艳电商客服销售技巧〔一〕 目录一、按客户性格分类二、按客户购置行为分类三、按客户网购年龄分类四、我司客户类型分类 一、按客户性格分类〔一〕沉默型客户客户性格特点： 不爱说话，半天回应一句，不会直接说明自己的需求或者不清楚表达，沟通不顺畅，对优惠也没有太大兴趣，这类客户一般都需要沟通很久时间才能促成订单 一、按客户性格分类〔一〕沉默型客户应对技巧： 需要接待客服有耐心，采用一问一答式销售技巧，有目的的主动咨询引出答案，进而推荐，缩短沟通时间，搞定客户，不能催也不能急，只能慢慢引导举例： 1.宝宝几个月 2.之前吃过什么奶粉，想购置我们产品的哪个系列，进而推荐 3.委婉方式催客户下单付款，必要时刻可以采用礼品优惠诱惑 一、按客户性格分类〔二〕唠叨型客户客户性格特点： 聊个不停，什么话题都可以聊，不突出重点，如果你不打断她，她可以聊上三天三夜。 一、按客户性格分类〔二〕唠叨型客户应对技巧： 先不要打断她的聊天，在她的聊天中找到突破点，把话题的主动权拉回来，把客户的话题引导到产品有关的话题，在她对产品发表意见的同时，抓住时机推荐产品，切记不能让客户逃离我们销售的主题。举例： 客户一般会和我们聊带孩子如何如何，我们可以从宝宝目前饮食和将来身体健康突破，把客户话题引导产品 一、按客户性格分类〔三〕和气型顾客客户性格特点： 谦和有礼，不会尖酸，聊天很客气。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多 一、按客户性格分类〔三〕和气型顾客应对技巧： 聊天要很热情、很礼貌、很真诚，推荐产品表现我们的专业性，而且还要让客户认为你是在为他着想，这种客户很容易成为朋友并以后给你介绍更多客户。举例： 一般进入店铺会很客气的打招呼并很有礼貌的咨询我们的问题并在我们答复好问题后及时谢谢我们，这类客户我们要积极回复，同样很客气的礼貌用语，同时要一定表达我们的专业性，这样可以引来客户的崇拜 一、按客户性格分类〔四〕骄傲型顾客客户性格特点： 喜欢自夸自赞，仿佛把别人都放在脚底下似的践踏，他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他 一、按客户性格分类〔四〕骄傲型顾客应对技巧： 这种客户喜欢你给他带高帽，拍马屁，但是又要拍对，马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了 一、按客户性格分类〔五〕刁酸型顾客客户性格特点： 爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的，这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，最后你还是失败。 一、按客户性格分类〔五〕刁酸型顾客应对技巧： 只有一个字〔忍〕！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你，不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。 一、按客户性格分类〔六〕吹毛求疵客户客户性格特点： 事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方，总会试图找到产品的缺陷应对技巧： 中规中矩的礼节，客套的应酬语，如果要反驳这类客户的指责，要对自己的产品非常了解到每个细节，反驳时还要客气的赞美客户是个很细心的人，或者很~~~~~人，赞同他对产品的评价，再把产品的细节卖点介绍给客户，以退为进，当你满足这类的客户的虚荣心时，他就会体恤你，听你的介绍。 一、按客户性格分类〔七〕暴躁型客户客户性格特点： 最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！不管是不是你的错，如果你在，你就会被连带找到问题被骂 一、按客户性格分类〔七〕暴躁型客户应对技巧： 要极其具备耐心，不要反驳和争辩对错，这样只能更惹怒客户，他大骂你时不管有没有错，都要以诚意的态度向客户抱歉，请客户原谅。但同时你也可以很关心的问下，是为什么这么生气，说出来也许对他有好处，这个时候最好的方法