全面顾客服务及顾客管理.ppt

2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 第六十二页，共九十页。 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 第六十三页，共九十页。 第三十页，共九十页。 化解顾客不满的步骤…… 当你与一个不满的顾客打交道时： 第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。 第二步 微笑。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。 第三十一页，共九十页。 化解顾客不满的步骤…… 第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。 第七步 表明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。 第十步 愉快地结束。 第三十二页，共九十页。 化解顾客不满的步骤…… 要点 1倾听 2面对顾客 3直视他或她的眼睛 4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 第三十三页，共九十页。 要点 5避免使用“冲突导火索” 6避免居高临下的或不耐烦的语调 7具有并且显示出对顾客感情的理解 8消除干扰 9耐心地行事 10使用和悦的语调 11不计较个人得失 第三十四页，共九十页。 第三十五页，共九十页。 创立顾客沟通系统…… 什么是顾客反馈系统? 顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。 第三十六页，共九十页。 顾客沟通系统能够告诉你什么? 顾客沟通系统能够为以下问题提供答案： 客户对你的满意达到什么程度? 他们到底在想些什么? 他们欣赏你哪些方面的服务? 他们不喜欢什么? 什么是他们普遍抱怨的? 他们对改进服务提出了什么样的建议? 第三十七页，共九十页。 顾客沟通的十个原则…… 1．走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。 2．组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。 3．要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。 4．在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。 5．找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以解决上述问题。 第三十八页，共九十页。 顾客沟通的十个原则…… 6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应. 7．任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. 8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. 9．在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助) 10．考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力 第三十九页，共九十页。 与顾客的非言语沟通 > 面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗? 注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。 有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真. 第四十页，共九十页。 身体姿态 你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的 距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客——这会更加激怒他 第四十一页，共九十页。 动作 当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢? 不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。 第四十二页，共九十页。 姿势 你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。 第四十三页，共九十页。 嚼口