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市场营销管理盈利性客户关系第1页/共25页 市场营销第1章 管理盈利性客户关系第2页/共25页 什么是营销营销就是和顾客做生意，是在管理有利润的客户关系。两个目的： （1）吸引新的顾客； （2）保持和发展现有顾客。营销（marketing）是公司创造价值，建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值的过程。第3页/共25页 营销过程5步模型理解市场和客户需要制定客户导向的营销战略建立传递超高价值的整合营销方案建立可盈利的关系和创造客户愉悦从客户获取价值来创造利润和顾客权益为顾客创造价值并建立客户关系反过来从顾客处获取价值第4页/共25页 顾客需要、欲望和需求需要- 人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感和情感的社会需要。 欲望- 由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。需求 – 有购买力支撑的欲望. 第5页/共25页 产品能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物经历人员地点组织思想信息营销供给——产品、服务和体验服务一种不可触摸、也不会涉及所有权的活动或利益第6页/共25页 营销近视很多商家更关注于具体的产品而不是这些产品带给顾客的利益和体验。他们犯了营销近视的毛病产品属性和已有顾客需求产品利益和体验以及顾客需求提供更好的顾客价值看得更远到和图：集中产品利益和顾客需要以避免营销近视第7页/共25页 顾客价值和满意 全面质量管理涉及不断提高产品质量、服务质量和整个营销过程的质量顾客满意是顾客感知使用效果与顾客期望对比的结果顾客价值是顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与为此所需成本之间的差额第8页/共25页 交换交易关系 与利益相关者建立良好的营销网络交换和关系第9页/共25页 市场具有需要的人交换的资源 交换的意愿UnexpectedSituational FactorsEthical潜在购买者 市场—--具有某种购买欲望或需要，并且能够通过交换 得到满足.实际购买者第10页/共25页 供应商最终用户营销中介竞争者公司（销售人员）环境 环境一个现代营销系统的要素第11页/共25页 制定顾客导向的市场营销战略必须回答两个重要的问题 （1）我们服务的顾客是谁？（我们的目标市 场是什么？） （2）我们怎样最好地服务这些顾客？（我们 的价值主张是什么？）第12页/共25页 选择服务的顾客市场细分——目标市场第13页/共25页 选择一个价值主张公司的价值主张是传递给顾客以满足其需要的利益和价值的集合。价值主张是：产品利益和价值以满足消费者需要用于回答与竞争者产品相区别定位产品“为什么我买你的品牌而不是竞争者的呢？”第14页/共25页 生产观念产品观念推销观念市场营销观念社会市场营销观念顾客接受任何他能买到、并且买得起的产品.提高生产和分销效率顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品.如果组织不进行大规模促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品.正确确定目标市场的欲望和需要，并比竞争者更有效地满足顾客的欲望和需要.集中于目标市场的欲望、需要，提供超值的产品和服务.营销管理导向第15页/共25页 销售观念与营销观念对比工厂现有产品推销和促销通过销售量获利销售观念出发点焦点方法结果市场顾客需要整合营销通过顾客满意获利营销观念第16页/共25页 社会营销观念社会营销观念公司(利润)消费者(满足需求)社会（福利)第17页/共25页 准备一项整合营销计划和项目主要营销组合工具可分为四类，可称为4P： （1）产品 Product， （2）价格 Price， （3）渠道 Place， （4）促销 Promotion 第18页/共25页 客户关系管理关系建立的基石：顾客价值和顾客满意顾客比较感知市场提供物的感知价值营销提供物的收益和成本竞争提供物顾客感知价值第19页/共25页 客户关系管理客户关系管理的趋势 （1）与仔细挑选的顾客建立联系 （2）长期关系 （3）直接联系第20页/共25页 客户关系管理伙伴关系管理合作者类型内 部 财务 会计 制造 等等外 部 供应商 分销商 广告代理外部制造企业 等等第21页/共25页 从顾客中获取价值创造和维持顾客忠诚增加客户占有率建立顾客资产 顾客资产是公司现有和潜在客户的终生客户价值现值总和。第22页/共25页 和正确的客户建立正确的关系潜在利润高利润率低利润率短期客户长期客户蝴 蝶公司提供物和顾客需求间最好的平衡；高的利润潜力真 朋 友公司提供物和顾客需求间有好的平衡；最高的利润潜力陌 生 人公司提供物和顾客需求间有不好的平衡；最低的利润潜力 藤 壶公司提供物和顾客需求间平衡受限制；低的利润潜力图：客