顾客需求层次分析-《中小企业管理与科技·上旬刊》(2015年9期).docx

龙源版权所有 顾客需求层次分析作者：吴经纬来源：《中小企业管理与科技·上旬刊》2015年第09期 摘 要：随着核电产业的发展，近年来企业核电项目投标工作不断增加。为保障核电常规岛项目质量保证工作的顺利执行，应对合同质量条款组织分析，从顾客需求的角度考虑，利用质量功能展开（QFD）对顾客需求进行2层次展开，通过层次分析（AHP）法进行一致性检验，最终建立顾客需求展开表以满足标准质量条款的要求。 关键词：质量条款；QFD；AHP；顾客需求展开 0 引言 合同管理的关键是强化合同条款与项目执行的响应程度，满足顾客对合同的要求，以进一步提高顾客的满意度。随着近年来公司核电产业的兴起，为达到履行完美订单的条件，有必要对核电常规岛合同质量条款进行解析，通过深层次的剖析，确定顾客对质量条款的关注方向，形成顾客需求的展开层次。 1 基于QFD对顾客输入的分析 1.1 QFD法的介绍 QFD是质量职能展开及质量机能展开的总称。 广义的质量功能展开由赤尾洋二定义为“将顾客的需求转换成代用质量特性……”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求，它是一种系统化的技术方法。 狭义的质量功能展开由水野滋博士定义为“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开”，它是一种体系化的管理方法[1]。 1.2 顾客需求的获取和变换 通过核电常规岛合同质量条款的整理，从核电项目质量管理体系的建立及过程管控入手，进一步分析各核电用户对同一管理点的差异化需求以及我方对此类问题的响应程度，提出了20个标准化质量条款要素，通过细分化的整合方式形成了36个具体顾客需求内容，以此将顾客抽象要求具体项目化。（表1） 2 顾客需求分层展开 2.1 顧客需求第一层次展开 顾客需求一般需要分为三个层次来考虑：①顾客关键需求；②如何覆盖顾客的关键需求；③如何满足顾客需求。 将顾客需求展开，首先归纳第一层次的用户需求，以“四个凡事”作为第一层次的顾客需求要素，包括凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查。 2.2 顾客需求第二层次展开 根据表1中20项要素形成的36个标准条款，作为第二层次顾客需求元素，下文将进一步整理与第一层次之间的对应关系，通过对“四个凡事”的解读，并使用亲和图法进行第二层次的整理，如下：“凡事有章可循”代表制定规章制度类型（对应表1中1、2、3、a、e、m、n、w、15）；“凡事有人负责”代表组织及责任落实类型（对应表1中13、u、v、b、s、t、20、x、17）；“凡事有人监督”代表过程监督及管理类···试读结束