《客户服务》课标.docxVIP

浙江省中等职业学校电子商务专业 《客户服务》课程标准 一、适用专业：三年制中职电子商务专业 二、课时：108 三、学分：6学分 四、课程设计思路 本课程是中职电子商务专业核心课程，课程标准根据中职生需掌握的电商企业客户服务技能 特点，结合电子商务企业实际需要、职业资格认定及中高衔接基础要求，整合了接待准备、售前 咨询、售后服务等企业相关工作内容，根据企业网络销售客服、售后客服和客户关怀等相关岗位 的职能和要求，通过企业提供的各种岗位实际案例进行项目教学，使学生明确客户服务岗位在电 子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务 实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 五、课程目标 通过本课程的学习和实践，学生能够熟练地运用阿里旺旺、千牛平台等在线沟通工具回答客 户咨询的问题，并能恰当地进行自我心理调节和情绪控制；能够吸引新老客户，促进下单和付款; 能有效化解客户的抱怨、异议，灵活应对各种投诉；能处理好退换货问题，以及利用CRM系统挖 掘客户价值，对客户能够进行分类和关系维护。 职业能力目标： .会使用阿里旺旺、千牛平台等工具； .能根据产品信息、企业耍求及网店平台规则，建立常见问答表。 .能运用方法调整客户岗位心态； .能形成快速应答及商品促销能力，应对不同心理的客户，应答客户咨询的各种问题； .能吸引新老客户，促成下单，提高客户的付款成功率，完成整个交易流程； .能应对客户关于查询物流、发货延迟、到货等问题，并能快速处理退换货； .能进行客户回访，挽回流失客户，进行客户系统管理； .会运用技巧分析客户投诉原因，处理客户投诉，撤销客户投诉，改变客户评价； .会使用CRM系统进行客户分类、信息梳理，挖掘客户价值。 六、课程教学内容与要求 项目 工作任务 知识内容与要求 技能内容与要求 活动设计 参考 课时 项目 一接 待准 备 任务一认 知企业和产 品 了解客服需要知 道的产品、企业的 相关信息的途径 和作用。 了解客服工作时 段，排班安排，销 售绩效统计等信 息,让学生对客服 工作有个全面了 解。 熟悉平台规则与 网店知识。 能利用多种方 法获取产品、企 业的相关知识。 能根据具体商 品建立产品信 息与产品知识 的常见问答表。 活动一学习企业文 化 活动二了解产品信 息 活动三熟悉产品活 动 活动四创建企业、 产品常见问答表 5 任务二运 用在线沟通 工具 ? 掌握阿里旺旺、干 牛、QQ等在线聊 天工具的使用技 巧。 ? 会使用阿里旺 旺、千牛工具和 腾讯工具QQ进 行沟通。 活动一使用阿里旺 旺工具 活动二使用千牛工 具 活动三使用腾讯 QQ工具 4 任务三调 整客服心态 ? 了解客服应具备 的素养及培养方 法,掌握客服常见 的心态问题和调 整心态的方法。 ? 能运用方法调 整岗位心态。 活动一培养客服素 养 活动二调整岗位心 态 3 项目 二售 前咨 询 任务，分 析客户常见 购买心理 ? 了解客户常见的 购买心理及应对 策略。 ? 能通过对话内 容、前期购买情 况等分析客户 购买心理。 活动?了解客户常 见的购买心理 活动二分析购买心 理 活动三运用应对策 略接待客户 8 任务二设 置快捷短语 和FQA 了解客户常见问 题，并了解客服的 应对回答。 了解客服常用的 快捷短语，掌握快 速问答的方式。 会利用阿里旺 旺和千牛平台 设置常见问答。 会设置快捷短 语，进行快速问 答。 活动一准备FQA和 快捷短语 活动二设置快捷短 语和FQA 5 任务三应 答客户咨询 ? 了解应答客户咨 询的礼貌用语。 ? 会运用客户咨 询解答技巧应 答客户咨询。 活动一学习应答咨 询的礼貌用语 活动二运用客户咨 询解答的技巧 5 项目 三售 中沟 通 任务一吸 引客户 ? 掌握吸引新老客 户的方法、沟通技 巧。 ? 能通过对话，运 用技巧吸引新 老客户。 活动一使用吸引新 客户的方法 活动二使用吸引老 客户的方法 活动三运用吸引客 户的沟通技巧 8 任务二促 成下单 ? 掌握促成新老客 户下单的方法。 ? 会有效促成新 老客户下单。 活动一促成新客户 下单 活动二促成老客户 下单 4 任务三促 成付款 ? 了解支付方法，掌 握促成用户快速 付款的方法。 ? 会告知客户支 付方法，运用技 巧促成用户快 速付款。 活动一促成用户 快速付款 活动二指导客户在 线付款 4 任务四确 认订单信息 ? 了解完成订单时 需要确认的信息。 ? 会向客户确认 订单信息。 ? 会与客户讨论 价格调整问题， 修改订单信息。 活动一确认订单信 息 活动二修改订单信 活动三确认物流信 息 8 项目 四售 后服 务 任务「跟 踪售后物流 掌握客户物流查 询技巧； 了解货物延迟情 况分类，应对不