酒店餐饮服务意识培训.pptxVIP

酒 店 宗 旨宾 客 至 上服 务 第 一第一页，共三十六页。“态度决定一切”顾 客 就 是 上 帝顾 客 永 远 是 对 的服务灵魂第二页，共三十六页。“业 绩 的 强 化”1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式硬 件基础能力提 升 空 间软 件第三页，共三十六页。？？？我们在工作中遇到的问题？？第四页，共三十六页。员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？第五页，共三十六页。员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？第六页，共三十六页。员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？第七页，共三十六页。员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 认同并最终达成销售？第八页，共三十六页。我了解自我 认识第九页，共三十六页。员 工 心 态¤青春饭 ¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司第十页，共三十六页。我们最大的敌人—我们自己消 极 心 态 ——随时散布疑云——有传染性——使人悲观 ——使人不能享受人生第十一页，共三十六页。心态是你真正的老板积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...第十二页，共三十六页。将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：——控制自己的忧虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern第十三页，共三十六页。 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！让 自 信 心 永 伴 你拥 有 信 心 才 拥 有 进 步第十四页，共三十六页。角色认知----定位我在那里？？？？第十五页，共三十六页。终于让我找到...沟通——人际关系的建立◎沟通注重事项¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ¤避免各种障碍第十六页，共三十六页。有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动第十七页，共三十六页。下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通第十八页，共三十六页。平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象第十九页，共三十六页。上对下沟通技巧。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭第二十页，共三十六页。沟 通 要 领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言则言，应该默则默第二十一页，共三十六页。谈吐是一种 生活精神； 言语不在流 利