VIP大客户服务管理业务规范.pdfVIP

四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要 的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、 了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从 而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上 门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象 的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问 候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开 展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的 问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。 4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体 服务和以解决方案为核心的深度服务。 五、大客户管理岗工作职责 大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受 理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。因此各相关部门应设置专职人员作为日常 处理大客户业务的管理人员与联系人。 大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。 具体职责包括以下方面： 1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。 2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为 客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。 4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解 决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。 5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶 盒、购智能卡、交费等业务。 6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客 户了解及使用公司各种业务。 7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求 及时向上级部门反馈。 8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。 9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分 析、总结，有效降低投诉发生率。 五、大客户服务工作流程及时限 （一）大客户业务受理流程 1、服务流程 （1）服务申请： 新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司 有特殊贡献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信 息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。 续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。 （2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。 （3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续 跟踪、回访服务工作。 （4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人 员进行考核，备