银行远程客户服务与经营考核试题及答案.docx

银行远程客户服务与经营 一、选择题 1. 根据消费者权益保护法，为保障消费者%%%，充分考虑残障人士等特殊消费者群体的金融服务需求，在服务过程中不得有歧视性行为。[单选题] * 知情权 受尊重权√ 公平交易权 受教育权 2. 客服代表通过主动有效服务为客户避免资金风险，客户提出表扬，认定为%%%表扬。[单选题] * Ⅰ级 Ⅱ级√ III级 Ⅳ级 3. 以下属于服务不规范用语的是哪个%%%[单选题] * 我们这解决不了√ 很抱歉，打断您一下 很抱歉，让您久等了 感谢您的耐心等待 4. 以下哪一项属于语音质检评定标准关键项扣分情况%%%[单选题] * 进线未及时应答，客户表示异议 反问 未保护客户信息√ 业务处理呆板、有遗漏、不严谨 5. 新媒体质检评定标准中，“视频：抢话或冷场”和“文字：对话中3分钟（含）以上不理睬客户”引发客户异议，扣%%%分。[单选题] * 5分 10分 20分 25分√ 6. 在2022年远程银行中心服务质量评定考核方案中，语音质检和新媒体质检标准得分范围是%%%分。[单选题] * 0-100 0-105 0-109 0-112√ 7. 在2022年远程银行中心智能质检评定标准中，未遵循业务要求处理，缺乏有效风险提示，扣%%%分。[单选题] * 30 50 70√ 100 8. 2022年远程银行中心服务质量评定考核方案—语音质检评定标准中，以下哪一项是服务红线%%%[单选题] * 存在账户资金隐患 主动引导客户反馈监管机构、起诉农行、曝光媒体等情况√ 推诿客户或急于结束话务 未化解投诉 9. 网点在开展上门服务时，工作人员需核对%%%和%%%，收集相关资料带回网点，并及时安排为客户进行后续处理。[单选题] * 客户身份真实性、业务办理意愿真实性√ 客户要求合理性、业务办理合理性 客户要求可行性、业务办理可行性 客户要求安全性、业务办理安全性 10. 围绕远程银行服务，我们要注重提高话务平台中特殊人群和老年人人工服务入口%%%，在保证交易安全的同时，尽量减少其语音导航、按键输入、信息报读频率。[单选题] * 安全性 便捷性√ 真实性 可靠性 11. 围绕远程银行服务的全流程，我们要充分考虑语音通话、多渠道服务、在线交易、%%%等特殊人群和老年人的切实需求，全面梳理中心各项制度规范相应内容。[单选题] * 网上交易 防范诈骗√ 线上缴费 网点业务 12. 我行针对于%%%以上客户提供专属服务，系统根据客户致电手机号预留在银行的身份信息进行核实判断，对客户实现%%%转人工服务。[单选题] * 60岁，优先 60岁,一键 65岁,优先 65岁,一键√ 13. 下列几种情况，说法正确的是%%%[单选题] * 客户表示家里老人由于身体行动不便无法亲自到场办理补领存折时，可告知客户可由本人直接出具授权委托书由授权代理人办理。 客户表示家里老人意识清晰，但由于因病无法到场办理借记卡密码重置业务时，可在签署授权委托书的情况下，网点参照上门服务流程办理。√ 客户表示家里老人瘫痪无法亲自到场办理补领新存单时，告知客户出具客户及被代理人有效身份证件、能真实反映代理关系的有效证明到网点办理。 客户致电表示其家里老人由于身体行动无法亲自到场办理补领新存单时，客服代表告知客户可凭代理人和被代理人的有效身份证件办理。 14. 上门的工作人员需核对客户身份真实性和业务办理意愿真实性，收集相关资料带回网点，安排后续处理，档案材料定期由%%%集中保管。[单选题] * 总行 上级行√ 本级行 下级行 15. 客户使用积分兑换已出年费后，转后台处理的于%%%个工作日内完成贷调。[单选题] * 3 5 7√ 10 16. 金普信用卡承诺消费免年费时，转后台处理的两个月内累计消费满%%%次。[单选题] * 3 5√ 8 12 17. 以下信用卡不享受承诺消费免年费优惠政策的是%%%。[单选题] * 金普卡 小白金 尊然白金卡（典藏版）√ 尊然白金卡（精粹版） 18. 信用卡持卡人在宽限日前%%%存款，因系统清算时间原因，致使持卡人存款未入账或晚入账的，由此产生费息予以调整。[单选题] * 不含第三天 含第三天√ 不含第二天 含第二天 19. 银联品牌的钻石信用卡主卡年费标准为%%%元/年。[单选题] * 2000 3000 6000 16000√ 20. 信用卡小额逾期费息和解策略，结合账户实际入账费息金额，按照最高不超过%%%人民币标准与客户进行和解。[单选题] * 100 150 200 500√ 21. 信用卡查询交易地点业务，后台联动查询后将以%%%形式通知客户。[单选题] * 微信 短信√ 电--话 邮件 22. %%%是指由于系统原因导致同一笔交易重复计入持卡人账户。[单选题] * 重复记账√ 查询交易地点 调单 否认交易 23. 目前