汽车维修业务接待课件-(1).ppt

* * * * * * * * * * 3.2 预约服务 2.2 工作礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 2.确认对方 “X先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 丰田汽车4S店客服人员接听电话的基本用语和注意事项。 二、预约服务 2.2 工作礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是中国xx丰田公司XX部的XXX”。 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx丰田XX部的XXX” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 丰田汽车4S店客服人员拨打电话的基本用语和注意事项。 4. 转接电话 * 2.2工作礼仪 一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前，应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理，但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则，记录后需复诵确认。 4. 名片礼仪 名片的准备 名片的递送 3. 名片的接受 * 2.2工作礼仪 4. 名片礼仪 * 2.2工作礼仪 服务顾问接受名片注意事项：必须起身接收名片；应用双手接收；接收的名片不要在；上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 服务顾问递交名片注意事项：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 5. 引导客户礼仪 引导礼仪基本规范 行走的引导礼仪 3. 楼梯的引导礼仪 4. 电梯的引导礼仪 5. 进入休息室引导礼仪 * 2.2工作礼仪 6. 交谈礼仪 交谈的姿态 称呼礼仪 3. 交谈的内容 4. 交谈的方式 * 2.2工作礼仪 7. 递送饮料或餐点礼仪 * 2.2工作礼仪 4S店接待客户，茶水等饮料是必备的。业务接待或其他相关服务人员在客户进入休息室入座后，应主动送上饮料，这也是起码的待客之道。并且，递送饮料或餐点要符合礼仪规范。 8. 送别客户礼仪 * 2.2工作礼仪 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽车维修业务接待课件 1.汽车售后服务认知 2.服务礼仪准备 1.汽车售后服务认知 任务一 汽车售后服务概述 任务二 认识汽车维修业务接待 1、概念： 广义的汽车售后服务是新车自进入流通到整车报废为止，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。 狭义的汽车售后服务则是专指汽车厂商在客户购买了汽车后，为客户提供的以产品维护和质量保修