客服部售后回访制度.docVIP

售后回访制度 一、目的 提高客户对公司服务的满意度。 全面了解客户的服务需求和消费特点。 提高公司信誉，传播公司客户服务至上理念。 二、调取客户资料 1、客服根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2、客服根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3、客服根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1、制定回访计划 客服根据客户资料定制《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客服要根据公司业务情况结合客户特点选择合适的回访方式。 2、预访回访时间 ①服务结束后当天 ②服务结束后三个工作日内，时间安排要考虑客户的时间安排，不打扰客户 3准备回访资料 客服根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、年龄、住址）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实时回访 1、按照预先确定时间回访。 2、客服要热情、全面了解客户的需求和对服务意见，并认真填写《客户回访记录表》。 五、整理回访记录 1、客服在结束回访的第二天根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2、主管审阅 客服主管对客服专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1、客服组长对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由主管负责保存。 2、相关市场开拓部（业务部、培训学院）参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。