- 1、本文档共18页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
实用标准文档
实用标准文档
精彩文案
精彩文案
模块一 导游工作程序
能力目标
通过本模块的学习,让学生完全掌握导游工作服务程序,并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。教学提示
本模块内容是整个课程学习的开始,在教学中不仅仅要重视内容的讲授,而且要端正学生对于学习导
游操作的态度,更重要的在于激起学生的学习兴趣,使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中, 以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性,实现教师讲授与学生学习的协调互动。
实训项目一: 导游工作流程认知
【实施形式】
课余时间到旅行社调查,重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。
寝室为单位组织调研交流。
用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。
【实训重点】
加深对导游工作流程的感性认识与理解,加深对导游员工作流程的理解。
导 入
所谓“导游工作程序”,是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。
[ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序? [ 学生作答 ]
[ 案例 ] 湖南某院校学生顾某,初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间,导致发生误机事故, 导致游客在本地滞留 2 天,组团社从此不再组团赴湘旅游,给旅行社造成了重大损失。
首先,学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求,尽快掌握服务标准和技能。[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准
一、规范性
规范化服务与个性化服务相结合,是导游工作的基本原则之一。
[ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外,根据顾客的个别要求,有针对性地提供的,富有人情味的服务。在现代社会中,人的个性得到充分发展,对个性化服务的要求也越来越强烈。
个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成,但如果没有规范化服务作为保证,就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。
“不以规矩,不成方圆。”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下,对导游人员的工作流程做出具体规定,从而确保规范化服务得以实现。
二、科学性
导游服务程序并非主观臆想的结果,而是在大量的导游工作经验基础之上,通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的,已经得到了实践的验证,具有突出的科学性。
[ 参考资料 ] 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素,这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短,如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象,就将影响到游客对于导游员的信赖程度,从而不利于后续工作的开展。这也是心理学中“第一印象”( First Impression )原理的具体反映。
导游工作程序的科学性,首先表现在时间顺序合理,即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序,形成一条完整的导游服务生产线。
导游工作程序的科学性,其次表现在顺应游客心理,即根据游客心理的由生到熟,由浅入深,由紧张到放松的发展规律来开展工作,满足游客在不同阶段的心理需求。
导游工作程序的科学性,第三表现在符合旅游活动综合性的特点。旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广,要求导游员必须合理地加以组合,导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排,从而达到全面满足旅游者需求的目的。
三、可测性
虽然与物质产品相比较,任何服务产品都具有不可感知性(或称为“无形性”)的特性,缺少物理指标来加以衡量,但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标,从而构建了导游服务质量的评估体系,成为评价导游员工作水平的重要标尺。
模块二 旅游沿途讲解(含市容讲解)
能力目标
通过本模块的学习,让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。
实训项目二:旅游沿途讲解
. 出发前准备工作
实训项目 出发前准备工作
实训要求
掌握出发前准备工作的内容和要求
掌握出发前准备工作的规程
实训地点 旅游车
实训材料 导游旗、话筒、扬声器、导游证等
一、实训准备
学生分组扮演司机,地陪和游客二、实训开始
准备导游旗,话筒,导游证及必要的票证
与司机交流,督促司机做好各项准备工作
核实餐饮服务落实情况
实 4. 出发前迎候游客
地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人
训 (1) 以负责的工作态度给游客留下良好的印象
(2) 地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象
内 (3) 以充足的时间提前检查、做好各项准备工作
5 、核实、清点实到人数
容 发现有游客未到,地陪应向领队或其他旅游者问明原因,设法及是找到。
与 旅游者愿意留在饭店,不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善
安排,必要时报告饭店有关部门步 6 、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行骤 走路线的长
您可能关注的文档
- 名句分析和总结.docx
- 名牌大学应该拿什么吸引人?.docx
- 名校必备高三语文一模试卷质量分析报告.docx
- 名言警句,谚语歇后语古诗名句+宣传语.docx
- 名与字,中国人的字和名.docx
- 名著导读《骆驼祥子》必考知识点最全整理.docx
- 名著导读课模式.docx
- 名著哈利波特与魔法石读后感五篇.docx
- 名著阅读,路在何方.docx
- 明浜处理技术措施.docx
- 【历史】10-11学年同步学案(人教必修3):第5单元 近代中国的思想解放潮流 单元整合、单元检. 人教版.pdf
- 【二轮三轮复习必备】(三维设计)2011届高三历史二轮 三轮总复习重点突破 专题十三 近现代国际关系格局与大国关系的演变 专题训练.pdf
- 【二轮三轮复习必备】(三维设计)2011届高三历史二轮 三轮总复习重点突破 专题五 中国共产党在新民主主义革命时期的探索与建国以来的内政外交 专题训练.pdf
- 【二轮三轮复习必备】(三维设计)2011届高三历史二轮 三轮总复习重点突破 专题十 近现代中国思想解放和重大理论成果 专题训练.pdf
- 《走向世界大战》文字素材1(新人教版选修3).pdf
- 人教版八年级历史下册第1单元中华人民共和国的成立和巩固第2课抗美援朝教学.ppt
- 2024年克孜勒苏职业技术学院高职单招财经类考试2018-2023年高频考点试题含答案解析.docx
- 2024年成都工业职业技术学院高职单招财经类考试2018-2023年高频考点试题含答案解析.docx
- 2024年河北工业职业技术学院高职单招财经类考试2018-2023年高频考点试题含答案解析.docx
- 2024年广西经贸职业技术学院高职单招财经类考试2018-2023年高频考点试题含答案解析.docx
文档评论(0)