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模块三 网络客户服务与管理模块试题 项目 1：售前客户服务与管理试题 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33 个国家拥有超过 2100 家门店，拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。麦德龙超市 1995 年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3 万～5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙 的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有 “会员证”的顾客才能进场消 费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德 龙禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透 明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受 欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003 年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”， 对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的 货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准 备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不 仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态， 提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： 客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第 2 段到第 5 段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4 个服务特色（不超过 100 个字），将概括的各特色填入表 1 表 1 客服前的准备 服务特色概述 服务特色概述 1、麦德龙店对地点、面积的要求更严格，一般自建超市 2、对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制 3、禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场 4、采用透明发票 分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2 表 2 目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 目标客户有哪些？ 具有法人资格的企业，事业单位，机关 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通 目标客户：企业单位会员 7 步法） 你好，很高兴为您服务 轻微贵公司有什么样的需求？ 您好，根据您的需求，我们推荐几款产品，请您看看 如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员优惠， 我和您核实下，您本次选购的产品有##，总共金额是##，送货地址是## 感谢您的惠顾，再见 您好，我是麦德龙小李，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？感谢您对 我们的产品和服务提出宝贵意见 客户终生价值计算 假定一个客户在麦德龙的保留时间为10 年，吸引、营销、维系一个客户的的 10 年所用的成本是 2000 元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额 5000 元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300 元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表 3 表 3 客户终生价值 计算客户的终生价值 计算客户的终生价值 （5000-4300）*（365/7）*10-2000=362000 简述客户终生价值的作用 是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业生存发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己 的忠诚 客户分级管理 材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。 表 4 客户分级管理利润表 客户等级 客户数量 交易总金额 (单位：万元 ) 按 10% 利润率计算利润 (单位： 万元) 重要客户 20% 800 80 普通客户 30% 112 11.2 中小客户 50% 88 8.8 分析上表数据，回答下表中提出的问题。 表 5 客户分级管理 上表反映了一个什