企业客户服务商城与工单系统开发技术方案.docx

PAGE 某科技公司 客户服务商城与工单系统开发 技术方案 目录 TOC \o "1-2" \h \z \u 1.项目概述 1 1.1 项目背景及现状 1 1.2 参考资料 1 1.3 招标功能映射 1 2. 解决方案 3 2.1 系统架构 3 2.2 方案架构 8 2.3 模块设计 10 2.4 代码开放 29 2.5 技术特色 30 3. 项目保障 31 3.1 业务与底层实现技术分离，增加灵活性 31 3.2 保障-项目管理 41 3.3 保障-运维与售后服务 60 4. 相似案例 64 4.1 某车行案例 64 1.项目概述 项目背景及现状 某科技公司是全国领先的智能家电服务提供商之一，公司拥有覆盖全国的服务网络和智能调度的IT系统，提供各种家电维修，清洗，家居安装，手机维修回收，家电配送、安装、调试、保养、附件/延保的销售等各类服务，让消费者在家电使用中能够实时感受到保姆式的服务，让生产企业省心，终端用户舒心。 某电商平台承接各类家电的维修，清洗、延保等售后服务作业，完善了服务运维体系，为工单接入与业务流转提供技术实现及安全稳定运行提供技术保障。 参考资料 招标功能映射 功能模块 功能点 页码 工单系统 回单模块（业务场景梳理） 工单系统 接单改约 工单系统 工单监控 工单系统 导出工单 工单系统 工程机单 厂商订单接入层配置优化 下单字段 厂商订单接入层配置优化 故障树 厂商订单接入层配置优化 结算标准 厂商订单接入层配置优化 与厂商的对账单 工单关联备件（一单到底） 关联bms需求单，采购单 工单关联备件（一单到底） 后台商返 结算 批量导入厂商结算标准 结算 对厂商、工程师的对账单 结算 T+1结算 结算 自动分账 服务商管理模块 服务商管理模块 工程师管理模块 工程师管理模块 微信报修 扫码关注 微信报修 评价 微信报修 查工单状态 运营报表看板 服务运营报表 运营报表看板 工单状态监控 运营报表看板 KPI结果指标（销售数据来源） 解决方案 系统架构 某电商平台总体系统架构 WK服务系统 WK系统是业务流转的主要枢纽，承载工单管理 产品管理 厂商管理 备件管理 劳务结算 回单回访管理等系统功能及服务。集成BMS系统服务功能，打通数据交互。 WK手机终端 WK手机端是为工程师打造的一款APP。通过WK系统派工给工程师，手机端自动提醒工程师接单并上门服务。包括接单 到达 完成 回单 备件申购 送修申请 结算 工程师商城 技术支持等功能。整个服务过程实时同步至WK系统，为后续服务评价及回访提供数据支撑。 BMS服务化接口 服务化接口主要用于将WK系统和原BMS系统数据打通，提供备件申请 商返机管理 进销存管理 库修送修管理 结算管理。 系统性能目标 1、实用性? WK服务系统的开发应将系统的实用性放在首要的位置，平台管理系统的设计中，应该满足更多的工单业务流转模式和运行机制。? 2、先进性? WK服务系统是未来某科技公司快速发展的一个保障，在硬件选型和软件设计方案上，都应在保证满足现有的业务需求的基础上，保持系统具有一定的先进性，以使系统尽量增长其生命周期。? 3、可靠性? 可靠性是指系统使用的软、硬可靠性程度，使系统在运行中不发生或极少发生故障，在偶然事故及操作失误时，系统应具有较强自我恢复能力，而不应造成系统死锁或信息丢失和破坏。? 4、安全性? WK服务系统保存着客户信息、维修信息等重要信息，因此对系统的安全性要求非常高，一方面要保证数据的一致性，另一方面又要在非常情况下保证数据的丢失减少到最低限度。?系统在开发过程中着重考虑安全性功能，在交付过程中严谨、完善的开发过程管理，确保数据的安全性。 5、整体性? WK服务系统是某科技公司独立的系统。系统开发必须按照科学的开发原则，在系统分析的基础上，搞好整个系统的总体设计。 某电商平台技术架构 某电商平台部署架构 架构部署与技术选型说明 负载均衡 使用lsb / haproxy或者DNS 实现； 代理层：使用 Nginx，Nginx 是一款轻量级的 Web 服务器/反向代理服务器，占有内存少，并发能力强、配置灵活，增加代理层可以弹性调配资源并实现负载及 HA； NOSQL集群：使用Redis，配置灵活、运行稳定，提供非常便利的管理接口； 应用集群：使用 Nginx+PHP，中间数据和 session 存入Redis集群，实现多应用服务器的负载均衡及弹性增加； 数据库：使用主流成熟的 Mysql，主从复制（一主多从），根据业务需要可以使用多组集群进行分库并实现读写分离提高性能； 通信层采用hprose, 支持多种编程语言, 并有着非