装维服务培训篇.ppt

服务内涵 服务形象 服务技巧 课程大纲 1、沟通技巧 2、投诉处理技巧（三原则、五步法） 第31页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」 第32页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 情绪管理 请大家思考 当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户身上？ 当客户提出质疑时，是不是急于争辩？ 当客户对我们不礼貌时，是不是否以牙还牙？ 当客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？ 第33页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 1. 面对激动的顾客：  先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。  当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 2. 面对不太吭声的顾客：  以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？ 3. 面对善于抱怨的顾客：  善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？ “棘手”顾客的应对技巧 沟通技巧 第34页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 沟通技巧 4. 面对生闷气顾客：  把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气 5. 面对蛮不讲理的顾客：  要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？ 6. 面对有敌意的顾客时  让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点  讲些能让对方知道你关切他情况的话 “棘手”顾客的应对技巧 第35页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 无法处理事情：三换 沟通技巧 换人 换时间 换地点 第36页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 反思意识：寻找方法 不找借口 1、时常保持“能有更好的方法”的工作思路？ 2、想想“为什么”服务对象不满意？ 3、做的好的同事与我的区别在哪里？ 第37页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 互动 游戏 请在一张纸上写下你面临的烦恼！ 第38页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 老婆：你晚上还要加班吗？? ?? ?? ? 老公：是啊！没办法！ 老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?? ?? ? 老公：我又不知道今晚临时要加班。 老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。 老公：我工作这么辛苦，别人家的老婆都会心痛，你却老这样发牢骚。 老婆：我理家也很辛苦，别人家的老公都那么体贴，你却 一点也不关心我…… 情景模拟：夫妻对话 第39页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ 夫妻对话参考话术 第40页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 面对客户三原则 一 客户为亲友 “客户为亲友”不应说在口，而应藏于心 想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋 第41页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 二 客户永远对 。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。 客户不对时，我们抱宽容相处的态度，主动把对让给客户，“得理”也要“让人” 客户错了，我们应该怎么做？ 绝不与客户争吵 客户欠妥时，给客户留面子，采用技巧提示 面对客户三原则 第42页，共53页，2022年，5月20日，5点53分，星期六 故事分享 一