电子商务客户服务完整版.pdf

国家级职业教育规划教材 电子商务客户服务 目录 录 第1章电子商务客户服务概述 第2章 电子商务客服售前准备 LU 第3章 电子商务售前与售中客服 第4章 电子商务售后客服 第1章电子商务客户服务概述 第1章 电r商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的 —种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员， 负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户 查，同 时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于 商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。 —、电子商务客服的分类 1 .按服务形式划分 电子商务客服按服务形式划分可分为智能客服、在线人工客服和电话客服。 ( 1)智能客服 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面 向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相 应的答案。 6阿里万象 F? • •1 4弓b入口 •—?- cawmifwi ■ J ・z号 w: B3. JW3C 第乏，KM gflj ijjwmArElKW+st AMii , Q “打 m« 图1— 1淘 宝网服务中心智能客曜 图1-2智能客服问答互动 令在线人工客服 •美供开店、店铺管理、商品发布,处罚•消保、订单宙理、营销工具等咨洵 30秒屿应 每天8:00-23:00在线 图1— 3在线人工客服 S商家服务需铲饱心时-段时网j 淘 宝， 0571-8815 7858 天环 4008-608-608 支付 宝：95188 图1一4电话客服 2.按业务职能划分 电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。 二、电子