运维服务质量保障体系.docx

运维服务质量保障体系 xxxx公司是隶属于北京高新技术开发区的高新企业，设有软件开发部、计算机事业部等部门，业务涉及网络设备、系统集成、安全监控等工程项目，并为行业用户量身定制完善的系统及网络解决方案。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的售后服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品及网络安全、稳 定、高效、持续运行。 1、服务范围 1.1 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常运作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 1.2硬件服务内容 公司提供的硬件服务内容包括：主机、存储设备的日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统处理，补丁升级等内容。 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 补丁服务 消除漏洞给系统带来的隐患，并対安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡 2 现场故障诊断 按服务承诺：0.5小时内电话响应服务，7*24小时服务 3 升级服务 对系统进行软件和硬件的升级，以改变，完善，现有系统或消除现有系统的漏洞 4 电话远程支持 7*24小时服务 5 系统优化 对客户包括主机，存储设备，操作系统，提供优化方案 1.3 系统软件运维服务内容 公司提供的系统软件运维服务包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找到性能瓶颈，解决系统软件性能问题，维护髙效的应用系统。 （1）系统软件的安装及部署（详见实施方案说明） （2）系统软件故障排除 （3）基本日常维护和使用管理 （4）软件技术问题的根源分析与诊断 （5）提供软件本身问题的修正、升级 （6）运行情况、故障情况 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 7*24小时电话支持 每周7天，每天24小时售后服务电话，电子邮件答询，以满足发展需求产品技术专家和客户直接对话，帮助解决客户提出的问题 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告，避免问题再次发生 2 现场服务响应 影响业务不能进行的问题 软件产品的更新及维护 3 现场故障诊断 按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现7*24小时服务 4 系统健康检查 对系统配置及运作框架提出建议，以帮助客户得到一个更坚彊可靠的运作环境 降低系统潜在风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统划分能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除系统错误隐患 检查系统需要应用最新的补丁及检查用情况 协助进行数据库的空间的规划管理 检查份的完整性 监控系统性能 5 系统性能调优 分析用户的应用类型和应用行为评价并修改参数设置 评价应用硬件和系统使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施系统的性能调整 培训用户有关性能调优的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 1.4 安全运维 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场硬件巡检 定期对系统硬件进行安全运行健康检查及维护，以确保期间健康运行，检查的相关内容详见本章节的1.5巡检内容 2 现场软件升级 分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级 3 现场故障诊断 按服务承诺，0.5小时内电话响应7*24小时服务 4 问题管理系统 对遇到的问题进行分析，汇总并解决 1.5 定期现场巡检服务 我公司将每月进行定期巡查服务，消除系统隐患。现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的项目，通过该项目可获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防,最大限定降低风险。 巡检内容： 1 硬件运行状况检查项目 设备地线检查 CPU负荷状态检查 内存负荷状态检查 硬盘负荷状态检查 机器运行日志检查 2 软件运行状况检查项目 系统运行效果检查 网络报文分析 设备对接运行情况检查 系统运行日志检查 系统数据的安全检查 系统报错及原因分析 3 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调整 网络历史故障检查分析 1.6定期电话回访及时通知服务 每月公司将有定期的电话回访服务，关怀客户并了解设备的运行情况。并提供及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序,使用户防患于未然。 1.7重要时刻专人值守服务 为保证重要时刻设备稳定运行，如需专人值守，请客户提前-周预约。 2、本项目服务团队保障措施 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统-的运