酒店前厅服务礼仪教材.ppt

* * “宾至如归”的感觉 酒店前厅服务礼仪 第一页，共三十五页。 “微笑服务”的鼻祖—希尔顿 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？” 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”　经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。 第二页，共三十五页。 希尔顿总结自己的成功10条秘密： 发掘自己独到的才华； 志向要大； 诚实； 热诚； 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念； ??? 不要过于忧虑；???? 不要依恋过去；???? 尊重别人，而不要轻视任何人；???? 承担起世界的责任；???? 充满自信。 ???? 送给今天 参加培训的各位 第三页，共三十五页。 前厅部的机构： 总台接待部（收银处） 礼宾部 商务中心（预订部） 大堂副理（问询处） 第四页，共三十五页。 培训内容 门童服务礼仪 接待服务礼仪 问询服务礼仪 前台推销礼仪 第五页，共三十五页。 一、门童服务礼仪 培训对象?? 酒店门童 培训目的?? 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 第六页，共三十五页。 一、门童服务礼仪 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 第七页，共三十五页。 一、立岗时 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 第八页，共三十五页。 标准站姿 第九页，共三十五页。 二、车辆到店时 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 第十页，共三十五页。 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。 第十一页，共三十五页。 四、客人离店 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。 第十二页，共三十五页。 二、接待服务礼仪 培训对象：前台接待员 培训目的： 掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务 微笑服务 第十三页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 第十四页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。 接一顾二招呼三 第十五页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。 当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。 第十六页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 第十七页，共三十五页。 一、接待服务礼仪。 敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间 把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。 第十八页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 第十九页，共三十五页。 一、接待服务礼仪 重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。