旅行社经营管理课程第4次形考及答案.docx

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旅行社经营管理课程第四次形考(100分) 案例分析 游客投诉信 以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信,在这个团体接待中,导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作,给游客和旅行社带来了极其不好的影响。 游客投诉的问题: (1)地陪导游素质偏低,导游迟到两个小时。 (2)SPA精油+药草蒸的桑拿,就只剩下SPA精油了。出来说好给20泰铢小费的,又临时增加到50泰铢。 (3)导游对行程不熟悉、行程安排不紧凑,花在等车、等船的时间过长,浪费我们大量宝责的时间,还故意把景点推后,腾空时间推销自费项目,导致行程安排上严重不合理,行程错乱甚至根本无法完成,导致西沙水上乐园、庆祖庙、神仙半岛、翡翠岛浮潜等景

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