备品备件保障体系.docx

备品备件保障体系 5.1 备件库的设置和管理 XXX经过多年IT维护服务的经验，建立了完备的三级备件库保障体系。通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的保障。体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。 5.2 备件服务体系的构成 备件服务体系构成图 备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、维护体系构成，如图所示： 体系各组成部分的定义 客户请求——服务台接到客户服务请求，工程师为客户进行故障诊断，判断是否为硬件故障，进行Case处理，由项目经理提交备件需求。 备件响应体系——第一时间受理客户的请求，以最快的速度做出备件响应，将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的正常运行。 备件保存体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。 质量保证体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议，通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。 维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。 5.3 备件响应体系 备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。 客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与XXX响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从中央技术支持部或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服务专家组）处理Case或申请工程师进行现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。 备件响应体系在第一时间响应客户的硬件故障；并保证在服务级别协议约束的时间内将备件送达客户地点，及时进行备件更换。 备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24小时，随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。 5.4 备件保存体系 XXX备件库介绍 XXX是多年的系统集成商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自有备件库以及完善的备件服务体系。备件库现有主机、存储、网络等不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等储备充足，还可针对客户的需求提供备机服务。XXX的备件库总部设在杭州，同时在业务地区也有相应的备件库。 三级备件库保障体系 XXX为统一进行备件管理和备件配送工作，在全国建立了层次化的备件库体系，XXX根据备件对客户业务影响范围，建立了三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、快速配送。 客户现场备件库： 主要根据客户的具体服务器、网络设备型号进行定制配置，主要配置业务系统的易损部件。在机器部件出现故障时，可以迅速更换。 XXX公司备件库： 在北京、上海、广州等大中城市，XXX建立了公司级的备件库。由XXX公司备件运营中心统一管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，对客户业务系统的核心部件进行有计划、有针对性的补充。 国外渠道备件库： 对于一些稀缺的部件，比如对于Power595的某些部件，在国内采购不到，XXX将动用国外的备件采购渠道，启动快速采购程序，迅速解决客户的机器故障。 备件的来源 XXX公司备件渠道主要有三个方面： XXX公司是多年的系统集成商，在北京、上海、广州等城市均建有正规仓库。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。 XXXIT管理服务中心是专业从事IT服务的部门，通过近9年对电力、政府等行业服务经验的积累，在北京、上海、广州等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。 第三种来源是通过XXX国外备件采购渠道批量从国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。 5.5 质量保证体系 为了保障备件服务的及时性，质量保证体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。公司与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。 质量保证体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。 对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或看法，也是我们不断改进，逐步完善的途径。 通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见