CRM客户体验与客户服务.pptxVIP

《客户关系管理》第四章;01 客户体验;01 了解客户体验的含义，理解客户体验管理及其步骤；;客户体验;１.１ 客户体验的内涵;１.１ 客户体验的内涵;１.２ 客户体验管理;１.２ 客户体验管理;１.２ 客户体验管理;１.２ 客户体验管理;１.２ 客户体验管理;１.２ 客户体验管理;客户满意;２.１ 顾客满意度的概念;２.2 顾客满意度指数模型;２.2 顾客满意度指数模型;２.2 顾客满意度指数模型;２.3 顾客满意度测评方法;２.3 顾客满意度测评方法;２.3 顾客满意度测评方法;２.3 顾客满意度测评方法;２.3 顾客满意度测评方法;２.3 顾客满意度测评方法;２.4 如何提高顾客满意度;顾客忠诚;3.1 顾客忠诚的概念;3.1 顾客忠诚的概念;３.２ 顾客忠诚给企业带来的效益;３.3 建立顾客忠诚度的方法;３.3 建立顾客忠诚度的方法;３.3 建立顾客忠诚度的方法;３.3 建立顾客忠诚度的方法;３.４ 顾客满意陷阱与顾客忠诚;３.４ 顾客满意陷阱与顾客忠诚;３.４ 顾客满意陷阱与顾客忠诚;３.４ 顾客满意陷阱与顾客忠诚;３.４ 顾客满意陷阱与顾客忠诚;客户抱怨与客户投诉;4.1 客户抱怨;4.1 客户抱怨;4.1 客户抱怨;4.1 客户抱怨;4.1 客户抱怨;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;4.２客户投诉;客户流失与预警管理;5.1 客户流失;5.1 客户流失;5.1 客户流失;5.2 客户流失预警;5.2 客户流失预警;5.2 客户流失预警;5.2 客户流失预警;5.2 客户流失预警;案例：星巴克的客户体验管理;请大家仔细阅读完案例以后，回答下面几个问题： １．试分析星巴克是如何进行客户体验管理的。 ２．结合案例论述客户体验管理对于企业经营与品牌打造的作用。;本章小结; 本章首先介绍了客户体验的含义及管理方式、客户满意和客户忠诚的含义，探讨了提高客户满意度的战略和建立客户忠诚度的方法。其次，对客户抱怨和客户投诉进行了分析，并提出相应的处理策略。最后，针对流失客户，分析其流失原因，对不同类别的流失客户采取 不同的策略进行流失预警。 客户体验是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令客户难忘的活动。客户体验是 客户使用产品或接受服??后的直接感受，这种感受包括操作习惯、使用后的感受等。客户体验的模式包括客户的感官体验、情感体验、思考体验、行为体验和关联体验５种。 顾客满意是一种期望（或者预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。顾客感知服务质量水平会导致顾客的３ 种心理状态，即不满意、满意和愉悦。顾客期望的服务质量可用顾客让渡价值来表示。所谓顾客让渡价值，是指顾客购买产品或服务实现的总价值与顾客购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。对于顾客满意度测评，可以通过顾客满意度调查问卷收集当前顾客对企业产品／服务的看法，然后通过统计学方法计算顾客满意度指数，从而实施动态的监控和改进方案，进而利用质量管理工具和战略分析工具来对统计结果进行分析和提出改进措施。 顾客忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。顾客忠诚一方面包括顾客态度的取向，另一方面包括顾客的行为取向， 因此可以将顾客忠诚分为垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚和潜在忠诚等不同的类别。顾客忠诚给企业带来的经济效益在于它使企业获取更多的顾客终生价值，即从顾客生命周期时间内获取更多的收入，而成本增加却很少，从而获得更多的利润。通过对顾客忠诚的影响因素分析，得出顾客价值才是顾客忠诚的真正驱动因素，构建顾客忠诚的价值驱动模型用于解释客户关系与顾客忠诚间的关系。文中给出了简单的顾客忠诚度的算法，指出顾客满意是促成顾客忠诚的重要因素，但满意与忠诚之间没有必然的联系，顾客满意≠顾客忠诚，形成了顾客满意陷阱，并指出顾客满意陷阱的成因和解决措施。 对于客户抱怨，要及时进行服务补救管理；对于客户投诉，要预防、受理、处理与分析，争取挽留老客户，挖掘潜在的商机。正确看待客户流失，通过客户流失识别，进行客户流失预警与防范，对于不同类别的流失客户采用不同的策略。对于关键客户，要极力挽回；对于普通客户，要尽力挽回；对于小客户，可见机行事；对于劣质客户，应彻底放弃。;谢谢观看