处理顾客异议流程.ppt

第 *页 处理顾客异议 北京盛世誉华管理咨询公司 二OO四年十月 “异议处理流程”在六大流程中的位置 地方公关促销流程 销售终端现场销售与管理流程 地方广告与设计流程 地方大客户访问销售的流程 地方市场分析策划与经销商目标计划制定流程 展厅门头吸引力设计子流程 展厅产品展示子流程设计 产品与公司背景介绍子流程 现场书证与材料 现场人员介绍和说明子流程 异议处理子流程 地方客户终身关系管理的建立流程 初步完成 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 本文件涉及的内容： 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 十项准备－－问一问自己（注） 认识自己公司 认识自己产品 认识你的顾客 认识竞争产品 了解市场状况 耐心聆听顾客 体会顾客需求 察觉隐藏障碍 表达处理技巧 掌握反对原因 以下方面的内容您都清楚吗？ 以下方面的技巧您都掌握了吗？ 1.1 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 核心观念 有异议，表明顾客对我们的产品感兴趣，我们要视顾客为友人，转化异议为赞赏，从而达到双赢的结果。 在学习处理异议的技巧，掌握处理异议的原则前，我们必须有一个核心的观念： 2.1 1、反对意见是顾客的正常反应—— “投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。 2、顾客有拒绝的权力——顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。 2.2 二、理解顾客为什么产生异议 处理异议的原则 一、不要随便投降 若在汽车推介上遭到很大的阻力，不要轻言放弃，应该重新检讨销售过程中的言词，因为不能证明物有所值，是无法说服对方的。 1、可是”、“但是”具有强烈的反驳、辩解的意味。 2、当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客心生反感，引起顾客的逆反心理 3、要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。 4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”这类的话语可以有效地避免顾客产生逆反心理。 2.2 三、避免用“可是”、“但是”…… 处理异议的原则 1、销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。 2、眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。 2.2 四、表现出真诚 处理异议的原则 1、销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。 2、销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键，通过重点介绍、对比说明、引用证据来说明我们产品的突出价值与优势，化问题为卖点。 五、化反对问题为卖点 2.2 七、不能使顾客陷入困境 处理异议的原则 1、从顾客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原则。 2、再进一步以深入了解的谈吐去琢磨顾客在心理上如此设想的原因，不仅能够直接深入触摸到顾客的心理，而且能发现造成顾客反对的真正原因 六、从顾客的角度去看事情 销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友，我们是在做生意，而不是去打胜仗或是去吃败仗。 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 处理反对意见的关键应对步骤 缓冲 探询 聆听 答复 处理反对意见的关键应对步骤 缓冲 3.1 缓冲：代表接受、认同、赞美或感谢顾客，或表示了解，自已也有这样的想法 我了解您的想法。 谢谢您提出对我公司产品的这些意见。 我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我一定会向公司反映解决。 我可以理解您所说的。 谢谢您把这件事提出来。 我很理解您为什么有如此感觉。 常见的用于缓冲的语句： 探询 能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？ 您说我们的产品品质不行，请问哪些要点让您对我们的产品品质产生怀疑？ 我希望您能够再说明一下这点…… 有没有什么特别的原因会…… 您的意思是不是…… 请再说明白一些。 您所说的这一点，换一句话，是不是…… 后来呢？ 为什么？（太直接，要小心使用） 探询：让顾客把话坦开胸襟讲出来，切勿过分担心如何答复反对意见,找出藏在顾客语言背后的话中之话。采用停顿后发问的方式（包括四种问句形式用于不同的阶段）。 常用于探询的语句有： 3.1 聆听 您说中华轿车的价格太高，是不是？那您比较一下与其同档次的其它进口车和合资品牌车呢？ 你是说我们的产品内饰不好，是吗？能不能请教一下，您觉得轿车的内饰应该是什么样的呢？…… 3