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小i机器人用智能机器人技术打造新型智能知识库 2015-03-16 09:05:49???作者：???来源： CTI论坛???评论： 0?　点击：44169 *本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载 　　知识管理的现状 　　知识库的作为客户服务的重要支撑平台，大型企业多数很早就已经开始建设，但从目前国内情况来看，知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、建设期、蜜月期、苦恼期、废止期。也就是说，很多知识库的建设项目在前期都投入了很多的资源和精力，但真正享受其效益的“蜜月期”却很短。 　　企业使用知识库时常见问题如下： 依赖关键字搜索，无法快速精准反馈所需知识，需要员工多次点击、搜寻； 无法满足新媒体新渠道的知识应用扩展，导致知识应用系统重复建设； 无法满足多渠道知识统一管理，产生大量的重复维护工作，导致不同渠道知识内容不一致； 知识模板无法灵活应对不断增长的业务知识，知识积累无章法、知识复用率低； 无法满足知识之间的自动关联，人工标记无法应对海量知识关联； 服务质量严重依赖人员业务熟悉度，培训成本高居不下； 　　造成以上现状，仔细分析起来有以下四大原因： 　　首先，知识库的实施不到位。企业虽然已经拥有了明确的知识管理战略，在实施时却没有执行到位，并未对知识资源进行再认识、再评价、再整合，知识体系未根据业务进行重新梳理，容易导致知识混乱。还有一种情况，企业并未建立配套的激励机制鼓励员工参与到知识管理和创新的工作中去，导致知识库上线后，知识就不再更新，一旦员工发现知识和业务不同步后，员工使用知识库的意愿就越来越弱。 　　其二，知识库的技术无法满足企业知识管理和应用的精细化需要。随着大数据时代的来临，企业从客户服务、组织学习到产品创新，都要求快速获取和沉淀知识，传统非结构化知识通常是整篇文档，知识颗粒度粗，无法实现员工的高效工作和学习。国内不管是IT应用型还是文档管理型的知识库，都无法做到知识的结构化管理和应用，现有知识管理模式，更多是停留在知识的存储与使用分享上，知识的沉淀往往需要知识管理和使用者进行大量的人工维护。 　　第三，知识库的技术无法支撑多媒体客服中心时代的全渠道客服需求。一方面，在多媒体客户服务时代，知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个渠道，才能保证所有渠道知识的统一、准确、更新及时，而目前知识库无法支撑全渠道的知识应用；另一方面，目前知识库无法做到知识的客户化。未来大中型客服中心服务模式是以人工服务、互助服务、自助服务的倒三角漏斗式服务模式，自助和互动服务是客户服务的主体，而在提供此类服务时，知识内容需要直接面对客户，再服务人员从中“翻译”进行客户化的转换，因此知识管理必须实现知识客户化，才能满足客户对于服务的需求，而传统知识库无法提供客户化的专业知识。 　　第四，知识库的技术无法支持知识之间的关联。目前当客户问到某问题时，服务人员只能提供当前问题的解释和回答，但很多情况下用户的咨询会涉及多个存在某种关联的问题。随着企业业务知识的不断增长，这种多问题关联的咨询服务会更加普遍。在有限的时间内，多数服务人员还不能很好的掌握全部的业务知识，无法将涉及到的全部问题内容反馈给客户，造成客户满意度的下降。其背后是欠缺了对于知识的自动关联。 　　知识管理的发展趋势 　　大数据、多媒体和移动互联网的崛起，加之计算机技术的不断发展及用户的自助服务意识逐渐增强，迫使大型企业逐渐开始采用人工服务、互助服务、自助服务的倒三角漏斗式服务模式，传统客服中心也逐渐转变为多媒体客服中心，以分流服务压力、提高服务品质。多媒体客户服务的实现必须依托于统一的知识库，这一平台覆盖知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理应用环节，且知识的应用覆盖所有客户服务渠道，对于自助及互助环节的知识支撑的统一性、准确性、便捷性和知识的客户化的要求将更高。那么什么样的知识库才能适应未来的多媒体客户服务中心呢？ 　　首先，知识库必须是开放的，可以同时支撑内部外全渠道的知识应用。未来客户将越来越依赖各类网络渠道获取企业产品、服务、市场活动信息，这些渠道包括网站、IM（微信、QQ）、微博、短信、手机APP、网银等，企业需要对各类渠道进行知识的统一支撑，知识的统一、准确、及时更新不仅仅是客户对企业服务的要求，同时企业也可以避免各种潜在的商务风险和产品纠纷。 　　其二，知识库必须能够同时管理结构化和非结构化知识。目前知识管理是以文档管理为主的非结构化知识管理，而为了满足知识客户化的需要，未来知识库必须能够管理结构化知识，为知识的单点维护多点发布、精准搜索、知识对比、知识反馈、精细化培训等知识的高级应用奠定基础，从而提高用户的服务体验及员工的工作效率。 　　知识的结构化要求知识库供应商必须通过大量且多领域的项目沉淀通用语言库和领域业务知识库，从而为知识结构的