美容院接待流程.doc

一、星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件??? 1.良好的心态，积极进取的精神。 ??? 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。 ??? 二、迎宾员服务流程 ??? 1.端庄的仪容仪表。??? 例：得体的服装与容颜。 ??? 2. 流利的语言表达能力。??? 例：××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？ ??? 3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。??? 例：??? A. “你们店是做什么”？??? B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。 ??? 三、顾问服务流程 ??? 1.介绍顾问：??? 例：“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。 ??? 2.顾问咨询：??? 例：“请问××小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？通过朋友、广告或是同行了解行情”？（确定客人来的目的） ??? 3.赞美客人：??? 例：您的身材真好或眼睛真大等。 ??? 4.顾问皮肤分析及身体咨询：??? 例：根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。 ??? 5.定位：??? 例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“××小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您”？ ??? 6.建议：??? 例：“如果需要我帮助，我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。 ??? 7.达成协议：??? 例；确定专业美疗师介绍给客人。“××小姐，这是××美疗师，由她来为您做××项目，如您有什么事问她就可以了”。 ??? 四.美疗师服务流程 ??? 1.带客人去更衣：??? 例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等。 ??? 2.介绍沐浴区的设备：??? 例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。 ??? 3.门外等候：??? 例：“××小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。 ??? 4.准备产品：??? 例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。 ??? 5.理疗程序：??? 例：请客人回到护理的房间，先为客人做贵妃足浴。问客人水温是否适中？然后送上花草茶，滴入香精油，并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别，以突出星级美容院足浴的专业性，再递上冰毛巾。 ??? 6.足浴完毕后：??? 例：“××小姐请您到这边床上，先为您做全身的去角质，然后全身的淋巴引流，再身体包裹，最后泡浴、润肤。整个过程大概需要××分钟，请您尽量把全身放松，如有不舒服就请告诉我”。 ??? 7.做完疗程后：??? 例：“请问有什么意见？请您多多指点”。客人：××。“那好，我带您到前台买单吧”！ ??? 8.顾问继续跟踪：??? 例：“××小姐您今天做的感觉怎样”？客人：“挺好，不错”。“您看，今天我们正好搞××活动，还不如签一张金卡会员吧”？客人：“下次吧”！“好，您什么时间方便，提前预约一下，我们好做准备为您留好房间”。 ??? 9.带客人去买单：??? 例：“××小姐，您好！我带您到前台买单。这一边请”。 ??? 五.前台接待服务流程 ??? 1.问候：??? 例：“××小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！ ??? 2.推荐：??? 例：“今天还续卡吗？我们这次正好有××活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？（主要目的进一步成交）”。 ??? 3.结帐：??? 例：不办。“那好，我帮您结帐。请问您要发票吗？请稍等”。时间过长的话，一定要说“不好意思，让您久等了。您好，这是您的发票，您拿好，请慢走”。 ??? 4.送客：??? 例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：××小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！ ??? 不要做不及格的星级美容院客人 ??? 什么样的客人，在里最受欢迎呢？不是有钱的客人，而是懂得自我放松享受，又懂得尊重别人、尊重专业的人。 ??? 什么样的客人在里最令大家怕呢？ ??? 1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。 ??? 2、不断