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深圳华商纵横管理咨询有限公司 文明的礼貌用语 包扎商品用语 --这是您的东西，请拿好。 --来，我给您包装一下。 --请您点清件数，我给您包装好。 --好了，请您看一下。 --让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 --这里有礼品袋，我为您装好。 --东西都放进去了，请您带好。 --这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 第三十页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 文明的礼貌用语 答询用语 --这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ --我知道的就这些，您看对吗？ --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 --您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 --这种很好，很适合您用。 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 --大件商品，市内我们负责免费送货。 第三十一页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 文明的礼貌用语 道歉用语 --对不起，让您久等了。 --对不起，这是我的错。 --对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ --对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ --对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 --对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 --对不起，我这就给您补（换）。 --对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 --对不起，让您多跑了一趟。 --对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ --对不起，我把票开错了，我给您重开。 第三十二页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 文明的礼貌用语 道歉用语 --刚才的误会，请您能谅解。 --我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 --对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 --我们的服务还欠周到，请原谅！ --由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 --您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 --您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 --实在对不起，这完全是我工作上的失误。 --请原谅，工作时间不能长谈。 --对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ --对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 ? 第三十三页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 文明的礼貌用语 语言应对的技巧 --不用否定型，而用肯定型 --不用命令型，而用请求型 --以语尾表示尊重 --解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 --不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 --在自己的责任范围内说话 --多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯 定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。 第三十四页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 电话接听礼仪 电话铃声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。 第三十五页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 顾客咨询接待 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。 第三十六页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 常见的顾客咨询问题处理 如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？ 第三十七页，共七十六页。 深圳华商纵横管理咨询有限公司 店内广播服务要求 播音的原则 --必须用标准的普通话进行播音。 --必须