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服务、货物、实施售后服务方案 一、售后服务理念 XX公司自创立以来，一直将“服务”视为公司最重要的资产和力量，“服务为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。20年来XX公司与客户携手走来，不断在新的领域开拓新的发展机遇，公司的可持续性发展与这些相濡以沫的客户分不开，没有他们也就没有XX公司的今天。“包容、厚德”XX精神是支持我们走过来的精神支柱。正式他们对XX公司的忠实支持和全体XX公司人忠诚与奉献，是我们取得不断胜利的最主要因素。 客户对XX公司的支持，是建立在我们勤恳的服务和完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造XX公司的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。 客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是XX公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。 我们为客户提供了一站式服务，给客户提供了丰富的服务支持内容，缩短了服务时间，提高了服务效率。所有客户都可以通过签约购买XX公司的全面服务获得支持。 XX公司具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一致认可。 二、售后服务原则 为了保证档案管理系统正常运行，设计总体的运维基本原则是十分必要的。为了达到运维系统的稳定和完善的运行，XX公司将严格遵循下列基本的原则来指导运维工作的开展： 1、服务与管理并重原则 运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。 2、规范化的管理流程原则 通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收客户现有的管理规范，结合能源交通公司实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。 3、高效的运维服务支持原则 在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。 4、明确的责任分工和奖惩机制原则 运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。 5、运维和项目实施密不可分原则 运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在系统服务实施中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。 三、XX公司技术服务特色 1.采用预防为主的服务原则 对于系统的维护工作，我们建议采取预防为主的原则。在此基础上，XX公司不仅要对用户方人员进行培训，以及为用户提供长期的技术协助（免费提供新技术资料，新技术专题讲座等），同时还要协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范。以便能够预防、并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加以排除。 2.执行科学的维护计划管理制度 在长期的用户服务过程中，XX公司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，建议在系统的维护过程中，参考执行： 《维护计划管理制度》 维护工作步骤的工作内容包括： 诊断故障并提交故障诊断报告： 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 制定系统维护和故障恢复的实施计划： 根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。 管理、监督维护计划的实施： 组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 确认维护工作完成并提交维护报告： 在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 提交成果： 每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料： 故障诊断报告 系统维护和故障恢复的实施计划 维护工作阶段报告 系统维护工作报告 验收 根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。 说明：紧急情