教案：餐饮服务质量管理的内容与特点.pdfVIP

《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案 [ 教学目的 ] 上完本节课后，学生能够达到： 1. 用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2. 能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相 应的对策 3. 能用自己的话解释部分名词 [ 教学重点 ] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [ 教学难点 ] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学 们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点 [ 教学方式 ] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [ 课型和课时 ] 课型属新授课；课时为 15 分钟． [ 教学过程 ] 一、导入新课 1. 提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益 之间是一种什么关系呢？ （生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效 益） 2. 教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是 一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业 的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。 那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？ 这就是我们今天所要学习的内容 板书：餐饮服务质量的内容与特点 首先我们进入本堂课第一个知识点的学习， [ 板书：一、 餐饮服务质量的涵义 ] 二、讲授新课 （一） “餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1. 阅读 ：请同学们用 2 分钟的时间来阅读教材这部分内 容，并找出餐饮服务质量的内涵。 2. 教师讲授 ：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服 务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客 人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和 心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适 合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以 什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中 适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所 接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成 满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需 求呢？对，即客人物质需求和心理需求。 广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要 素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服 务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广 义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下 面我们进入第二个知识点的学习（板书：二、餐饮服务质量 的内容） （二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学 引入： 通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服 务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先 我们；来看一下有形产品质量的具体内容 [ 有形产品质量 ] 的教学： 板书： （一）有形产品质量： 1. 餐饮设备设施的质量： （1）客用设备设施 （2）供应用设备设施。 2. 餐饮实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）服务用品质量。 3. 餐饮服环境质量 讲授： 设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和 供应用设备设施。 （板书）那什么是设备设施呢，顾名思义，它是指直接 供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。 它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度； 而供应 用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如 厨房设备设施等。 餐饮实物产品质量 ： 接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接 满足餐饮客人的物质消费需要。 它通常包括：