医院全员营销培训PPT课件.ppt

谁给你发工资？ 我们的工资是谁发的？ 管理顾客期望值 同一问题，不同顾客会有不同需求 顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值 高效率沟通“定律” 高效率沟通白金定律： 以别人喜欢的方式去对待对方。 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户的报怨分析,投诉处理的技巧与策略 送给大家四句话： (1) 切勿见火就扑！ (2) 能让对方说得越多,你就越容易成功 (3) 熟能生巧！ (4) 给顾客一个再来的理由 a、正式沟通与非正式沟通 b、书面沟通与口头沟通 c、单向沟通与双向沟通 d、言语沟通与非言语沟通 沟通的种类 主动交流 创造机会 认真倾听 达成愿望 职业化沟通四要素 易懂：说话的内容简单易懂 有趣：内容充实，能引起对方的兴趣 平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快 真诚：对人绝对诚信观察 场合：视对象不同改变说话方式 职业化沟通的五个基本法则 高效率沟通黄金定律 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 麻辣教室/ 应聘 高效率沟通的核心 倾听 诉说 察看 问话 功能需求：满足顾客的医疗、保健、预防和康复等需求 形式需求：指技术支持、物质载体以及表现形式，具体分为质量、品牌、载体三个层面的需求 质量需求：包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。 品牌需求：对名医院、名专科、名医的需求 载体需求：对就医环境、服务形式等方面的需求 就医顾客的需求是什么？ 期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有慈悲心 就医顾客对医生的期望 就医顾客的类型分析 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 一切为了顾客——从客户满意到客户忠诚 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 处理顾客情感的三步曲 客户投诉处理技巧 客户为什么会不满？ 思考： 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 前 言 营销是谁的事情？全员的事情，可惜全员都不知道！ 营销是医院的龙头，营销工作需要全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！ 很多员工仍然认为营销工作是营销科室的事，与自己无关！ 很多员工根本就不理解医院的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能科室进行配合时，很难达到预期的效果！ 现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别 医院为什么要导入营销 核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （为什么有的医院关掉了） 能够满足就医顾客需求——生存 （为什么有的医院半死不活） 不断创造就医顾客需求——发展 （为什么有的医院不断增添设备，人员不断往里挤） 思 考 “顾客” 何为服务？ 服务--是为顾客创造价值的。 服务在成交后。 如果你的服务带给顾客的好处，比其他同类要多，那你的服务就更有价值。 靠什么赢得顾客——服务 医疗服务面临的挑战 医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿； 顾客的期望值在不断提升； 医疗服务需求波动性大； 医疗服务本身存在着技能的不足； 顾客的不合理需求越来越多； 医疗服务失误导致投诉增多； 医务人员超负荷的工作压力； 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信任少了，理解少了，挑剔多了。 如何让石头在水面上飘起来？ 思考： 买菜 营销是结果，更是影响力 营销以客为主 营销就是市场，就是人心所向 营销活动的中心是购买者 案例分析 正确认识营销 营销从何时开始？ 营销无时无处不在 无论你是否喜欢 你都已经置身其中 谨记：全员营销不等于全员销售 什么是全员营销 全员营销就是全员都做营销吗？ 全员营销就是每个部门都管营销吗？ 来的都是客——医院顾客观念 你就是医院，医院就是你 平等待客，职业化工作 依次按序不走“特殊” 沉着冷静，包容谦逊 你无权评价顾客的 期望值是否合理 但你有机会管理 顾客的期望值！ 100+1=顾客满意 100-1=？ 100+1=好上加好=顾客满意 金钱+情感 时间 管理关系 客户服务管理的本质 =金钱+时间+面子 建立关系 关系=人情+面子 投诉者是顾客， 必须使顾客满意 投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发 处理投诉是一种服务， 需积极主动 处理投诉是解决麻烦， 消极对待 投诉者是下一个服务对象 投诉者是麻烦制造者 顾客投诉＝机会 对顾客心存感激 顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦 新的观