上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学课件 模块2.pptxVIP

;;;;学习重点;2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述;2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述;1.标准的概念及分类;1.标准的概念及分类;1.标准的概念及分类;2.高速铁路客运服务质量标准及类型;2.高速铁路客运服务质量标准及类型;2.高速铁路客运服务质量标准及类型;3.高速铁路客运服务质量标准化;3.高速铁路客运服务质量标准化;2.1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定;1.制定高速铁路客运服务质量标准的依据和原则;1.制定高速铁路客运服务质量标准的依据和原则;2.制定高速铁路客运服务质量标准的步骤;2.制定高速铁路客运服务质量标准的步骤;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题;2.1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;1.高速铁路客运服务质量标准的认证;2.高速铁路客运服务质量标准的实施;2.高速铁路客运服务质量标准的实施;建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循以下基本原则：;;2.高速铁路客运服务质量标准的实施;;2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述;2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述;;2.铁路客运服务质量测评主体;2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法;2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法;1.关键事件技术测评法;1.关键事件技术测评法;1.关键事件技术测评法;2.价值曲线测评法;2.价值曲线测评法;2.2.3 高速铁路客运服务质量测评流程;1.调查前的准备工作;;（3）访谈法;3.分析服务质量调查结果;4.呈报调查结果;;2.3.1 高速铁路客运服务质量控制概述;1.高速铁路客运服务质量控制的概念;2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素;2.影响高速铁路客运服务质量控制的因素;3.高速铁路客运服务质量控制的原理;4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序;2.3.2 高速铁路客运服务过程控制;2.3.2 高速铁路客运服务过程控制;1.高速铁路客运服务质量形成过程;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制;2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制;1.CRH站车服务控制的内容;1.CRH站车服务控制的内容;1.CRH站车服务控制的内容;1.CRH站车服务控制的内容;2.CRH站车服务过程控制的手段;2.CRH站车服务过程控制的手段;课后实训;思考与练习;本章小结;;