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汇报人:某某某
202X/xx/xx
美容师礼仪培训
01.
什么是服务
02.
服务礼仪基本知识
目录
01
什么是服务
首先我们先来思考一下:
如果我要接待一位非常重要的顾客:
我会想到什么?
我会如何准备?
面对如此重要顾客时,我将如何服务?
你作为客户的经验
您的亲身体验,在一家饭\酒店,在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么?
印象最深的是:
保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够。
服务
就是创造感觉
服务的六个要点 :
1
能力
2
知识
3
自重(工作时表现的态度)
4
形象(注意自己的仪表)
5
礼貌(真诚待人的态度)
6
多尽一点力(额外的工作)
什么是金牌服务?
不同品质的服务
01
02
03
04
普普通通的服务:
好的服务:
不好的服务:
金牌服务:
劣于最低标准的服务,将失去人心,失去客户
依规定行事,顾客不会因此而建立“忠诚度”
不但依规定行事而且和蔼可亲, 顾客会开心、愉悦
超出顾客期望的服务,令顾客惊喜,顾客会心存感激
不良服务的反应
产生的影响
对客户
对公司
对个人
首要效应
让客户感到生气
客户去其他地方消费
损失业务
下岗\罚款
连锁效应
客户很少进行投诉
他们会告诉别人
利润减少;
口碑不好。
与客户之间的关系很糟糕;
要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。
潜在效应
一传十,十传百
潜在客户就没机会经历你们的服务
工资下调
信誉扫地
成本增多
人员流失
整个团队都受到负面影响
心情沮丧
士气低下
1:11规则
每一个感到不满意的客户
把他/她的不满
告诉另外10个人
每一个感到不满意的客户
有可能发展成
11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的一种状态呢?
1、我是公司的形象代言人,我的言行代表公司
2、我是最专业的......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最上进的……
5、我是最认真的.....
6、我的微笑是最美的
7、我们的动作是最标准的
8、我的心跟我一起工作
客户是谁
客户(顾客)是…
最终为我发工资的人
我其实是在为客户打工
来到营销中心最重要的人
美国著名的人际关系学大师,西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie(戴尔·卡耐基)说过:
“赢得争论的唯一途径是避免争论”
——尤其是与顾客争论
一个我不应当与之争论的人
一个让我学会有耐心的人
客户是谁
哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
01
一个我们应该随时夸奖的人
他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装,但他仍然是一个特别的人,因为他是我的顾客
02
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人
客户服务8项基本原则
原则一:帮助客户解决问题
客人问你问题,最根本的目的就是要你帮助他解决问题,而不是告诉他不知道
原则二:对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人,我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗?只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,这样才能在竞争中占到有利的位置,达到我们优质服务的要求
原则三:积极主动、有惊喜感
客人进门有人迎,客人走时有人送。快速贴心的服务,可以用一呼百应来形容。在任何一个角落,他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神,都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问:“小姐,你好!请问有什么能帮到您?
原则四:迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应:好的,小姐!请稍等!
原则五: 始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受,如:快速的为客户倒上一杯茶水;真诚的向客户表示歉意;了解常来客户的喜好;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
原则六: 持续提供优质服务
对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此,我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务,难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了,那我们就可以很自豪的说,我们的服务在任何时候都非常的棒,随意考查!
原则七:如果我是客户,你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候,你却在一起嬉笑怒骂;你却在一旁也是半靠着;你却在尽情投入的聊天;你却在肆无忌惮的用老家话交流;你却在用手机发着信息;
我们每做一件事情要想,如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有?
时刻保持良好的工作状态
原则八:提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待
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