物业客服专业线品质检查参考表.docx

物业客服专业线品质检查参考表 序号 检查类别 工作内容及要求 评分标准 权重 配分 1 客服人员形象 1、仪容整洁、化妆适宜； 2、着装规范、佩戴工牌。 抽取 2 名前台客服人员， 每发现一人一项不符合要求，扣 0.5 分。 2 服务 形象 2 前台区域状况 1、前台物品摆放整齐、有序； 2、前台服务区域干净、整洁。 每发现一项不符合要求， 扣 0.5 分。 2 服务 客户接待 一张笑脸、一声问候、一句请 观察或模拟 1 次现场接 3 礼节 做到“五 坐、一杯热水、一声慢走。 待，每发现一项不符合， 2.5 态度 个一” （“一杯热水”视情况而定。） 扣 0.5 分。 “受理有登记”，《前台受理工 模拟报事 1 宗，抽查验证 3 4 前台客户报事 作登记表》要求填写规范、信息完整、过程清晰，有及时回访记录。 宗客户报事记录，每发现一宗不符合要求，扣 1 分。 20% 4 服务 抽查 5 宗未完成的工作 5 “过程有跟踪”，前台出单后， 对未完成的工作单有跟踪记录。 单，是否有跟踪记录，每 发一宗不符合，扣 0.5 2.5 服务 报事处理 分。 规范 做到“五 6 效果 个有” “结果有反馈与回访”，客户报事处理完毕，及时反馈，及时回访。 抽查 5 宗已完成的客户报 事工作单，未回访的，每宗扣 1 分；回访不及时 的，每宗扣 0.5 分。 5 抽查 2 宗客户投诉（区域/ 7 “投诉有问责”，客户投诉处理有原因分析，有改进措施。 项目无客户投诉的，抽查 总部受理的），每宗每项不符合要求的，扣 0.5 2 分。 序号 检查类别 工作内容及要求 评分标准 权重 配分 抽取 2 名区管，分别询问 8 责任区域基本情况 区管熟悉责任区域基本情况，包 括在管户数、入住情况、业户基本信息等事项。 在管户数、入住情况、业 户基本信息等项目，每人每项不了解或不熟悉，扣 4 0.5 分。 区管 抽查 2 名区管，对装修情 9 掌握情况 责任区域 装修情况 区管熟悉责任区域装修情况，并 对装修房产进行日常巡查。 况不了解的，扣 1 分；对 装修房产未进行巡查的， 4 扣 1 分。 抽取 2 名区管,每发现一人 区管熟悉责任区域内业户缴费情 对缴费情况不熟悉，扣 2 10 责任区域 缴费情况 况，了解业户未缴费原因，并针 对未及时缴费的业户，采取相应 分；每发现一人不了解欠 费原因，扣 0.5 分；每发 4 的催费措施。 现一人未采取催费措施， 扣 0.5 分。 11 区域客户事务 管理 区管服务形象 着装规范，沉着稳重 抽查 2 名区管，每发现一 人一项不符合要求，扣 0.5 分。 25% 2 区管 服务 状态 跟随 2 名区管，在园区、 12 区管面客状态 微笑问好，主动服务 楼层进行巡检，与业户有对接时，未主动打招呼 的，每发现一人次，扣 0.5 3 分。 13 区域 客户投诉处理 投诉处理人对客户投诉事项有调查、处理、跟踪，对处理结果有反馈。 抽查 3 宗客户投诉处理工作单，无投诉处理过程记录，未反馈处理结果的， 每宗每项，扣 0.5 分。 3 事务 14 处理 巡检发现问题的处理 区管对责任区域巡查发现的问 题，有记录、有派单、有跟进。 抽取 1 名区管巡检发现问题，未记录、未派单、未跟进的，每发现一处，扣 0.5 分。 5 序号 检查类别 工作内容及要求 评分标准 权重 配分 15 保洁人员状态 外委单位员工熟悉“大客服”基本要求，与客户对接时，微笑问好，主动打招呼。 每发现一人次未做到的， 扣 0.5 分。 2 计划 抽 3 个月保洁计划，每缺 16 与实施 清洁保洁 计划 按月制定清洁保洁计划，并报物 业服务中心相关责任人审核。 少一个月的保洁计划，扣 2 分；每发现一个月的计划 6 未审核，扣 1 分。 17 清洁保洁效果 园区、大堂、楼层、天面、垃圾房等区域的清洁卫生状况要求符合基本标准。 随机抽查园区、大堂、楼层、天面、垃圾房等区域的清洁卫生状况，每发现一处问题，扣 0.5 分。 8 清洁 每发现一处不合格，扣 0.5 分。 保洁服务 清洁用房 清洁用房干净整洁，物料摆放整齐，安全措施到位，无明显安全 25% 18 及仓库管 隐患（要求：安全用电，无杂物 3 理 堆放，腐蚀性清洁用品分开放 置）。 19 清洁监管情况 日常巡检 清洁管理责任人定期对公共区域的清洁情况进行检查，发现问题及时整改。 抽查 3 周的日常巡检记录，每缺少一周的巡检记录，扣 1 分，每发现一处 记录问题未处理，扣 0.5 3 分。 抽查 3 个月清洁外包服务 20 定期考核 清洁管理责任人定检对清洁保洁效果进行考核，向外委单位反馈并确认考核结果。 考核结果，每缺少一个月的考核记录，扣 1 分；每发现一个月的考核记录无 反馈并确认考核结果的， 3 扣 0.