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医院员工语言与行为标准
1 总那么
在全院范围内使用标准的文明、亲切用语及推行标准化的行为,旨在建立制度化、标准化的效劳保障体系,给病人以更多的人文关心,把“人性化〞效劳融于医疗保健效劳的全过程。?医院员工语言与行为标准?是为此而制定的指导性文件。
医疗保健效劳的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健效劳具有强烈的个性化特征。针对这种“生理--心理--社会〞的差异性,在医疗保健效劳中必须首先规定一个根本的语言与行为标准标准,并以此为根底实施个性化效劳。本?标准?构筑了“标准化〞效劳的根本框架。
诚信与尊重是贯穿本?标准?自始至终的理念。本?标准?既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本?标准?被视为老实守信、兑现承诺的表现。
医疗保健效劳的模式应是标准化效劳、个性化效劳与感知化效劳的有机结合。标准化效劳意指按总体流程及其组成局部的部门流程实施效劳,以过程形式展现。
个性化效劳是针对效劳对象的具体情况与特殊需求所进行的效劳。在构建个性化效劳的保障体系中,标准效劳是第一要素。因此,本?标准?的严格执行与不断完善是满足个性需求、防止医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化效劳是对效劳对象需求的主动效劳。它存在于标准化效劳的每个环节,也是个性化效劳的组成之一。本?标准?所营造的良好气氛和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化效劳提供有利条件。
医疗保健效劳是一个环环紧扣的“效劳链〞,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健效劳的实施者是“效劳链〞上的医生、护士与行政后勤员工。只有“效劳链〞的每位员工、每个环节都做到标准化效劳,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本?标准?,理解认同“人性化〞效劳理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供标准化、个性化、感知化的医疗保健效劳,不断提升效劳水平,打造品牌医院。
2职业道德标准
类 别
道 德 规 范
临床医生
病人至上,救死扶伤;修养医德,诊治精心。依法行医,尊重患者;钻研医术,精益求精。
护理人员
爱岗敬业,关心病人;甘于奉献,主动热情。勤学苦练,提高技能;周到效劳,亲切温馨。
医技人员
面向临床,积极配合;遵章操作,老实守信。迅速快捷,准确无误;细致有序,效劳专心。
行政管理人员
科学管理,以人为本;廉洁奉公,持之以恒。作风民主,恪尽守职;讲究方法,提高效能。
后勤效劳人员
诚信效劳,保障有力;技能过硬,乐于助人。面向一线,优质高效;精打细算,节俭为本。
3行为标准
类 别
行 为 规 范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面开展、护佑病人。
临床医生
〔含医技〕
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、效劳认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
效劳一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤效劳人员
效劳临床、效劳病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
4根本效劳理念
类 别
基 本 理 念
语言交流
谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
语音清晰,语气亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心,言简意明。
接受意见,虚心诚恳,致谢改良。
诊疗过程
首诊负责,首接负责,善始善终。
礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
认真检查,仔细诊断,及时报告。
标准操作,动作轻柔,准确适度。
因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。
解释病情,准确清楚,简练易懂。
关爱病人,抚慰鼓励,悉心开导。
病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。?
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五 心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心,护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点;胆量大一点、查对细一点、理由少一点;做事多一点、效率高一点、行动快一点;业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
5语言标准
类 别
基 本 用 语
常用接待交谈用语
您好!
欢送!欢送您!
您早、早上好、下午好、晚安!
请进!
请坐!
请问您找谁?
请问有什么事?
请问,您哪里不舒服?
请问,有什么
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