建设医院优质服务体系的三部曲临床用.ppt

了解需求 积极倾听 1 倾听的含义 聽 听 倾听的原则 一）面对说话者； 二）保持一种开放的态度； 三）保持适当放松； 四）保持良好的目光接触； 五）在别人讲述时点头或摇头。 身体参与 一）清空自己，全神贯注听对方； 二）注意听对方： 1）说了些什么/什么没被说出？ 2）怎么说出来的？ 3）他表达的思想和情感是什么？ 心理参与 一）鼓励他人表达自己； 二）提问并沉默，准备听 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持和反馈 四）重复别人说话的关键点； 五）总结别人所说的话； 语言参与 积极倾听的技巧 同理心回应 问对 问题 重述 必要的沉默 积极的开门 信号 分 析 需 求 2 分析患者的需求 分析患者的需求 方便 容易找到信赖的医生 容易停车 容易缴费 容易挂号 容易了解信息 随时可以挂号 挂号信息清晰 有很多简单的挂号方法 导医员主动为我挂号 电话挂号 手机挂号 网络挂号 1 2 3 确 认 需 求 3 确认需求的原则 1、用自己的言语总结和表达理解 2、双方确认理解是否正确 3、如果双方认同，则继续交流 4、不认同，则请对方再说明一次 5、确认对方是否理解了你的意思 方法三：管理患者期望值 预测期望 了解期望 调整期望 满足期望 超越期望 缩小服务落差 患者期望 患者感受 1、了解患者的期望 2、按照服务流程标准执行服务 3、变通地修改流程以达到期望 4、避免过度承诺，以免造成患者期望过高 建设医院优质服务体系的 “三部曲” 东风总医院护理部 贡亦军 课 程 内 容 第一部：观念曲： 强化医院的服务职能 第二部：方法曲： 把“患者的满意度”作为指南 第三部：体系曲： 建立“患者需求为中心”服务体系 第一部：观念曲强化医院的服务职能 什么是“服务”？ 员工在向顾客（患者及其家属）提供产品或服务（诊疗、护理等）时表现出来的，在知识、能力、工作热情度等方面水平高低的一种能力。 工厂型服务 满意型服务 冷漠型服务 老乡型服务 医院服务类型 重视标准 重视人情 冷漠型服务 标准化方面 迟缓 前后不一致 缺乏组织性 繁复 人情化方面 不敏感 冷淡 缺乏兴趣的 疏远、不关注 工厂型服务 标准化方面 及时地 高效地 流程完善 标准一致 人情化方面 不敏感 缺乏兴趣 疏远 不关注 老乡型服务 标准化方面 迟缓 前后不一致 缺乏组织性 混乱 人情化方面 友好 有人情味 关注 感兴趣的 满意型服务 标准化方面 及时地 高效地 标准一致 有技巧的 人情化方面 友善的 有人情味 关注对方 机敏的 情景讨论 海南航空VS台湾中华航空 2019年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内感到兰州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植…… 2019年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。 台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。 优质服务的特点 特点 ①尊重并热诚对待客户 ②认清并尽可能满足客户所需 ③对客户开放服务相关的信息 ④以客户需求作为内部服务制度的依据 ⑥员工有自主权灵活满足客户各种的需求 ⑤以客户满意度作为绩效的主要指标 ⑦追求不断突破和提高服务质量 顾客 最终 得到的 工作会是这样的吗？ C.设计部门设计 B.销售部门计划 A.顾客需要的 D.生产部门生产 E.装配部门安装 工作会是这样的吗？ 国内医院的组织现状 组织需求作为流程设置的前提 职能型组织的优点 职能型组织的缺点 科室导向VS患者导向 科室导向 患者导向 □以科室需求为出发点 □首先满足科室要求 □等级层次复杂 □需要请示上级 □患者要求太多 □以患者需求为出发点 □首先满足患者要求 □层次较少 □讲究员工授权与责任 □纠纷减少 □帮助患者解决问题 医院职能定位的侧重 强调公益性医院是皇帝 强调经济性 患者是皇帝 医院的挑战—“三座大山” 病 患 竞 争 发 展 医院服务的挑战 教育程度更高 竞争对手增多 服务期望变化 患者的多样性 对“好医院”的理解 第二部：方法曲视“患者的满意度”为指南 患者为什么不再来 患者生活范围或医院地址的变迁 15% 医院自身的发展或变化 10% 竞争对手的原因 25% 对医疗水平和服务质量的满意度 50% 患者对医院服务认知的三个阶段 患者了解： 社会新闻 口碑效应 历史效应 品牌效应 患者需要： 就医经验 患者反馈 经济利益 边际效应 患者依赖： 精湛的诊疗 人性化的