模块一 酒店服务礼仪基础知识.ppt

模块一 酒店服务礼仪基础知识;;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;;一 、什么是礼仪 １ ．礼貌 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 ２ ．礼节 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、 友好的惯用形式。 ３ ．礼仪 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 ; 重要的;人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言;在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 ;5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 ;6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。;7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。;★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。;鞠躬礼行礼示意图：;★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;;; ;（一）三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration;（二）首因效应 亦称“第一印象”效应 （三）末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满” ;（四）亲和效应 ;（五）零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”;（三）酒店服务礼仪的内容 酒店服务的标准是热情、 礼貌、 主动、 周到和耐心 。对于酒店服务人员来说 ，酒店服务礼仪一般体现在个人基础礼仪 。岗位礼仪 。相关礼仪三个方面。 （四）酒店服务礼仪的作用 １ ．酒店服务礼仪是酒店竞争的需要。