餐饮业店长培训课件.pptx

店长培训;培训师简历;学习本课程注意事项;;一、店长的角色;;;二、店长应有的能力 ;;;三、店长行为禁忌 ;;四、店长每天必备功课;;;;五、营运管理体系;1.人员管理 ;2.订货排班;订货依据;;订货量计算 ;排班管理的定义 ;排班的依据 ;排班计划的制定流程;排班计划制定流程说明 ;排班工具 ;3.损耗管理;A.内部损耗;店长应警惕事项;店员误入歧途;作业疏忽产生损耗;作业错误的损耗;B.外部损耗;内外勾结造成的损耗;;订货和验收不当造成的损耗;----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单 ----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单 ----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对;退货处理不当造成的损耗;商品被顾客偷窃造成的损耗;抢劫而造成的损耗;*保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 ;意外事件造成的损耗;4.收银管理 ;5.报表管理 ;6.卫生管理;卫生管理的意义;清洁的内容;大厅 桌子、座位。 墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。 卫生间。 地面。 调味瓶、烟灰缸。 柜台服务区 收银机。 柜台。 地面。 饮料机。 餐盘。 外围 餐厅门口的道路。 标志、广告牌。 门框。 玻璃。 灯箱。;清洁工作的原则;清洁时间的安排;环境的其他构成因素;7.促销管理;C：促销后： （1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 （2） 产品是否恢复原价 （3） 促销是否达到预期目标 （4） 有什么可以改进;8.培训管理;训练的方式;训练的项目 ;9、奖惩管理;10、目标管理 ;11、情报管理;12、投诉管理;B：处理顾客投诉的方法： （1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 （2） 学会倾听，了解事件的过程 （3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 （4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了） （5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 （6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）;13.突发事件;14.成本管理;15.安全管理;安全管理的定义;安全事故产生的原因;人员的安全 ;物料的安全;现金的安全;16.总部联系;17.设备管理;18.保密管理;六、店长的自我检查;（11） 收银找零是否准备充足 （12） 包装材料是否准备充足 （13） 前一日报表是否做好。送出 （14） 产品盘点是否无误 （15） 产品是否缺货 （16） 产品品质有无检查 （17） 通道是否畅通 （18） 柜台内是否有店员 （19） 陈列是否过多 （20） 如有促销，促销准备工作是否完成 （21） 店员是否只顾聊天或做私事 （22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成 （23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水 （24） 前一日营业额达成状况的分析;2、开店中： （1） 服务用语是否亲切 （2） 地面、入口、桌面是否清洁 （3） 冰柜是否够冷 （4） 招牌灯是否须打开（视天气情况） （5） 灯光是否充足 （6） 产品摆放是否整齐 （7） 畅销产品是否足够 （8） 店员是否有异常表情和态度 （9） 交接班是否正常 3、关店 （1） 是否有顾客滞留 （2） 收银机是否清零 （3） 现金是否放置恰当 （4） 报表是否制作;（5） 营业额是否达成目标 （6） 店面是否保持清洁 （7） 电力、水力、煤气是否关闭 （8） 保安措施是否完备 （9） 离店前店员是否异常;七、店长的考核