基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究.docx

基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究 近些年，中国网络购物发展势头迅猛。截至2020年6月，我国网络购物用户规模达7.49亿，占网民整体的79.7%HTA常常被应用于操作流程设计及优化、错误分析与预测、界面设计等领域本研究基于HTA模型，针对当前主流购物平台的网上售后服务操作流程进行分析，再通过编程软件VB（Visual Basic）模拟实验，并结合USE量表问卷和深度访谈，寻找其存在的工效学方面的问题，为售后服务操作流程朝简便、高效、易用方向发展提供一定的借鉴，并且在一定程度上丰富对售后服务操作流程的优化建议。1基于HTA的网上售后服务操作流程分析1.1基于HTA的流程构建HTA用以下几个概念元素来描述任务：目标（goal），是指用户在任务操作过程中期望系统达到的状态；任务（task），是指为了达成目标所执行具体的一系列操作步骤的集合；计划（plan），是指为了达成目标而提前设计好的操作步骤和操作顺序；操作（operation），是指用户为了达成目标而执行的具体动作本研究基于HTA模型，将售后服务操作流程的分析过程分为5个步骤，即：（1）确定分析目标：目标设定为售后服务操作流程的分解。（2）收集相关信息：所需信息包括分析对象的基本信息、售后服务主要类型和规则等对分解目标和选取重要操作步骤具有重要参考作用的信息。了解当前售后服务的范围，对分析的范围进行界定。（3）分解目标和子目标：将总目标分解为若干子目标，然后再分解成实现子目标的操作步骤。总目标的分解围绕分析目的进行，选取与总目标关系密切的子目标。子目标的分解关键是选取在售后服务操作上有重大影响的操作步骤。需要特别注意的是，HTA不能出现单个子目标层次结构。（4）判断子操作是否满足分析要求：对子目标进行分解之后，判断所分解出来的操作是否需要进行更进一步的分解。判断时可以根据所得到的子操作在实际购物平台上是否有下一步的操作，如果有，则需要继续分解；如果没有，则进行步骤（5）。（5）描述计划：计划用来说明子目标和子操作的触发条件和执行的顺序。计划的描述参照Ormerod和Shepherd根据Shepherd早期所描述的6种计划类型所创建的4种计划模板，具体情况要以实际的逻辑关系为准根据上述分析，本文建立分解流程如图1所示。1.2 网上售后服务操作流程分析国外数据统计网站Alexa的数据显示，2020年中国电商网站排名前四位分别是天猫商城、淘宝、京东商城和拼多多。在用户实际使用过程中发现，淘宝和天猫的售后服务流程设计相同。故本文将淘宝和天猫（下文统称“淘宝”）合并为同一个研究对象。依据Ormerod和Shepherd的计划模板，使用HTA模型对以上三个平台的售后服务操作流程进行分析，得到其任务计划和层次结构图如表2和图2所示。1.3不同平台对比分析通过对淘宝、京东、拼多多的售后服务操作流程分析和梳理层次结构图可以发现，各平台的售后服务在操作流程上均有不同之处。以下从售后服务类型和售后服务操作两方面来对比它们之间的差异。从售后服务类型的角度分析，三者的差异主要体现在京东缺少了“退款”服务、拼多多缺少了“换货”服务和“价保”服务。京东是因为功能分配问题，它的退款可以通过取消订单或者拒收来实现，而拼多多则是因为创立时间比较短和平台模式的原因导致的售后类型不齐全。总体而言，各个平台的售后服务类型是比较类似，但是拼多多的售后服务类型明显较少。从售后服务操作的角度分析，第一是操作功能差异，淘宝和拼多多都没有维修服务的操作，因为它们都属于第三方平台，不提供维修服务的入口，消费者需自行与商家协商；而京东则有自己的售后部门，自营商品可经平台提交申请，由售后部门返厂维修。第二是操作数量差异，拼多多的一级和二级操作总共有12个，而淘宝和京东分别是22和25个，操作数量的差距主要是由拼多多售后服务相对不完善造成的。第三是操作内容差异，在退款方面，淘宝比拼多多多出了“选择货物状态”和“选择申请数量”两个操作，这说明消费者在两个平台申请退款操作的可选择性和便利性是不同的；在退货方面，拼多多的操作依然是比其他两个平台少，而淘宝和京东相差了一个“选择退款方式”，淘宝没有这个操作的原因是它的退款方式默认的是原返（即用什么支付，退款返回什么地方），京东实际上除了货到付款商品是返回京东账户上，基本的退款方式都是原返。需要特别注意的是返回方式的选择，淘宝可以选择上门取件和快递寄回，京东除此之外多了一个送至自提点（即京东自营物流站点）寄回。总之，在售后服务操作上，拼多多的操作功能、操作数量、操作内容均相对缺乏。总的来说，拼多多的售后服务操作相较于淘宝和京东，存在以下问题：售后服务不完善、有较多的多余操作、操作的可选择性差等，其中售后服务的