淘宝客服试题（案例分析）.doc

淘宝客服试题（案例分析） 1.阅读下边两个案例，并回答问题(10分) 案例一 XXX女装服饰店 顾客:好喜欢这件T-shirt啊,但是我不知道穿什么尺码呢, 客服小兰:我们家都是标准尺码哦。 顾客:我160cm，55kg，穿什么合适啊, 客服小兰:那我帮你查查吧。 客服小兰:你可以考虑M号或者L号。 顾客:那到底是M号还是L号, 案例二 XXX化妆品店 顾客:日期是哪天, 顾客:生产日期 客服小兰:16年最新的日期哦。 顾客:16年几月份的, 客服小兰:具体的确定不了的呢，亲亲 客服小兰:商品都在库房 请回答 问题一:客服小兰的做法对吗, 问题二:客服小兰在案例一、案例二犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。 二、客服小兰在案例一、案例二中犯了同样的错，即对商品不熟悉。如果我是客服，我将在案例一中这样回答:亲请放心，我们的产品都是标准尺码的，您平时穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿多大的，您不用担心。在案例二中这样回答:亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。 2.阅读下边案例，并回答问题(10分) 案例 XXX化妆品店 客服小兰:感觉这款涂脸上还不错 顾客:唇膏涂面部, 顾客:你确定, 客服小兰:额，嗯。 顾客:我用面膜它会过敏啊，，，所以, 客服小兰:你护符可以用一叶草的，一叶草的护肤还是不错的，很适合您。 顾客:是因为这个产品抗过敏吗, 客服小兰:一叶草的护肤主要是针对敏感性肌肤的呢，可以很好的改善和维护敏感肌肤的 顾客:嗯，我看看。 请回答 问题一:客服小兰的做法对吗, 问题二:客服小兰在案例中犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。 二、客服小兰在案例中犯了一个错，即对顾客答非所问。顾客问是否防过敏，客服并没有在第一次回答，而是顾客在询问第二次的时候才回答问题，如果遇到没有耐心的顾客，顾客会一走了之。如果我是客服，我会这样恢复:亲请放心，我们的产品都是针对敏感性肌肤的呢，并且针对敏感性肌肤研究出了一系列的产品 且符合国家标准，这个请您放心。 3.阅读下边案例，并回答问题(10分) 案例 XXX女装 顾客:亲，给包个邮吧, 顾客:可以吗, 客服小兰:额，亲，衣服小店已经是最低价了，因为是季末，我们都是在亏本处理啦。真的是包邮不了了，亲，请亲一定要见谅。 顾客:我都在你们家店买了很多次了，算是老顾客了，这次就包个邮呗，下次我还会来的, 客服小兰:谢谢亲对小猴子服装店的支持，您买过很多次，也应该知道我家的衣服质量是相当有保证的，包邮真的很为难我，给亲送一个店里的小礼物怎么样, 顾客:这样吗，那好吧。 请回答 问题一:客服小兰的做法对吗, 问题二:客服小兰在案例中获得成功的原因是什么, 参考答案:一、客服小兰的做法是正确的。 二、我们常常会遇见和我们议价，要求我们包邮的顾客，但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜，顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡，别人买成10块钱，我买成8块钱还包邮，换做谁都会高兴的，所以我们一定要有自己的应对策略。小兰在案例中的应对策略很成功，现总结如下: 1.顾客提出异议、包邮等诉求。2、合理运用哭的表情。哭是客服表达自己内心情绪最直观的表达，第一时间博得顾客的同情心。3、动之以情。表情博取同情之后用语言来说服顾客，可以从利润最低，质量有保证等方面入手，增加顾客对自己产品的认可度，突出“物超所值”这个概念。4、赠送小礼物。小礼物是每个店铺必须准备的救命草。当你拒绝顾客的诉求，顾客心里多少有一点不愉快，但当你主动提出送礼物的时候，可有效的缓解顾客的不满，还能增加顾客对店铺的好感。 4.阅读下边案例，并回答问题。(10分) 案例一 XXX化妆品店 客服小兰:亲亲还在吗,产品可以退运费自理，毕竟我们发出去的时候是完整无损的，您退回来我们也推销不出去啦。 顾客:你们出售时，不打开封条看里面的是否完好就发过来的吗，这样说着，就是你们直接推卸责任, 客服小兰:亲亲，我们发货之前是经过三成工序才发出去的呢，如果我们当时发现问题，一定不会发货的。 顾客:那随便你怎么说，反正我收到的口红就是封条都没有拆，你们的检查也只是看外面的，和群殴签收一样，你把卖不出去的商品给我，我是肯定不愿意的。 问题:客服小兰犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:客服小兰在出现问题时一句道歉都没有，这样一开始顾客就会和你对立起来了，以后维护就更难了，作为淘宝客服，请窃据勿“和顾客对立起来”。如果我是小兰，我会这样答复顾客的问题:亲，给你带来不便真的很抱歉，我们发货之前是经过三成工序才发出去的，您收到的商品出现这种情况，我会再