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. 客房部培训 一、 服务的概述 1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务 的关系。 2、养成正确的服务心态，要有服务激情 3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态 4 、把握每一个服务瞬间 礼貌十点 ： 理由少一点，微笑多一点 脑筋活一点，效率高一点 动作轻一点，做事勤一点 说话轻一点，度量大一点 嘴巴甜一点，脾气小一点 二、 酒店意识 1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪 容仪表 精神面貌――微笑，主动热情 2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求 （1） 与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要 （2 ） 与宾客说话时是一步半距离 （3 ） 向客人提出要求时，要注意语言态度（得当） （4 ） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要 打断对方的话，更不要忙于争辩 （5 ） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便 干扰 （6 ） 如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走 到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才 能出声 3、正确称呼客人：通常称呼“先生” 、“小姐”，称呼要讲究技巧 4 、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求 （1） 掌握正确的坐姿 （2 ） 禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作 （3 ） 迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿 行 （4 ） 若反方向行走，一般靠右边站立 （5 ） 上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门 （6 ） 拉开后应站在门的外侧，请客人先进 （7 ） 任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起” （8 ） 对客人周到的服务，不能以貌取人 5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先 ;. . 女后男，先主宾后其他宾客 6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客 需要的程度 （1） 服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员 工的素质 （2 ） 优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽 职尽能 （3 ） 灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量 的前提 （4 ） 快速高效的服务效率 7、行为规范 8、纪律 服务十要 ： 招呼要主动， 微笑要真情 态度要诚恳， 服务要周到 服务要规范， 头脑要清醒 技术要专业， 观察要仔细 反映要敏捷， 动作要灵活 酒店服务格言： 微笑多一点， 嘴巴甜一点 做事勤一点， 谈话轻一点 效率高一点， 行动快一点 点子多一点， 理由少一点 脾气小一点， 度量大一点 小事糊涂一点， 人情味浓一点 遇到困难冷静点， 商业秘密保守点 处理问题灵活点， 待人接物热情点 了解问题彻底点， 工作紧张用心点