《客情维护技巧专业技巧类》ppt课件讲义.ppt

1、周期性情感电话拜访 （1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情”印象，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳） 2、周期性实地拜访 （1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等） 3、重大节假日客情维护 （1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式 切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你的感情付出。 二、重大事件发生时的客情维护 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你会怎么办？ 三、重大环境事件客情维护 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户，并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！ 四、客户个人情境客情维护 （1）客户生日 （2）非规律性的重大喜事 （3）非良性意外事件 （4）客户爱好 （5）客户身体状况 （6）客户家庭成员 （7）特殊的日子（如情人节） 作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与医生之间建立融洽的关系. 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭 倾听的障碍 外界干扰 方言太重 不懂的项目 我们想要谈话的要点 缺乏准备 提问的技巧 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医院的药比又降了，有啥应对办法没啊？” 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问） 澄清和肯定 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？ 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要点，并问对方是否对。 提问中应避免 避免太多的问题 问十分明显的问题(一定要给自己充电) 假设的问题 一、当客户问到我们产品弱点或副作用时？ 首先：不要回避问题，正面承认自己产品存在的弱点 其次：要委婉的把我们产品的弱点原因讲清楚，并把解 决减轻副作用的注意事项及解决办法告知大夫 产品的SWOT分析(含竞品) 讨 论 二、当客户抱怨医院制度或是其他大夫时？ 讨 论 三、当客户找理由说不开我们的药时？ 讨 论 战略：长远谋划 战术：速度致胜 战略的选择 以客户的行动决定我们的行动 在客户不动时，传递信息让对方行动 在不能共赢时也不可选择共输 智猪博弈 假设猪圈里有一头大猪和一头小猪，猪圈的一端的猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮 按一下按钮会有10个单位的猪食进槽 大猪一口吃得多、小猪一口吃得少 如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为9：1；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是7：3；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是6：4 假定去按钮的成本相当于2份食物 假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择是等待让大猪去按按钮 这个行为是本能 原因很简单 在大猪和小猪同时按钮时，小猪可以得到3份食物，纯收益为1份食物；而小猪等待大猪去按钮的话，则可以获得4份食物，纯收益为4份食物。因此，等待优于行动。 如果在大猪选择等待，让小猪去按钮，小猪的收入将不抵成本，纯收益为-1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不去按钮，那么小猪的收益为0，也要好于为负。等待仍优于行动 最后受不了的是大猪，小猪宁愿饿死，也不会去按钮，所以按钮的责任最后一定要落在大猪的身上 让客户产生依赖 我们追求的是什么 客户追求的是什么 客户关系的维护 信任是最大的贿略 强调制度一定降低感情 注意潜规则 细节等于专业 掌握信息的小人物实际是大人物 总 结