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西陵区东方养老院
服务纠纷调解工作制度
一、矛盾纠纷排查调处制度
(一)各部门要相互监督落实。实行定期排查和重大节日活动时期集中排查调处制度。
(二)每周开展矛盾纠纷和不稳定因素排查工作,要坚持边排查、边调处,做到滚动排查、连续化解,增强排查工作实效。
(三)集中排查工作重点为:可能导致突发性事件的矛盾纠纷;涉及人数较多,易引起院内老人群体性事件的矛盾纠纷;严重干扰正常生产、生活秩序和公共安全的矛盾纠纷等。
(四)集中排查的重点纠纷为:老人精神疾病矛盾纠纷,老人物品纠纷,老人房间安置纠纷,环境污染纠纷,管理纠纷,邻里纠纷等。
(五)各部门要认真抓好重点区域、重点老人的矛盾纠纷排查工作,要逐对老人进行全面摸排梳理,确保摸清已经发生和正在酝酿的矛盾纠纷底数。
(六)对排查出的矛盾纠纷中的重点人员、重大问题和不稳定因素,要密切注意动态,加大调处和稳控工作力度,及时制定预案,明确责任,规定调处期限。
(七)排查要有完整的记录,归类梳理、归档备查。
二、受理登记制度
(一)设立纠纷受理服务,指定专人负责。
(二)纠纷调解负责受理纠纷、接待老人来访、调解纠纷。
(三)对受理和排查出来的矛盾纠纷实行统一登记、汇总梳理。
三、交办制度
(一)要根据矛盾纠纷的性质、类别,或直接调解,或按照 “谁主管谁负责”的原则,及时调节。
(二)对每月未调解成功的各类矛盾纠纷要进行研究分析,摸清症结所在,及时研究纠纷调处的对策。
(三)接受交办矛盾纠纷的人员在接到矛盾纠纷投诉后,参照有关法律法规和规章依法处理。
(四)对已解决的矛盾纠纷,特别是有重大影响、疑难复杂、可能出现反弹的矛盾纠纷要定期回访。
四、承办制度
(一)承办是指对排查出来的院内矛盾纠纷,落实调处责任主体和工作措施,进行教育疏导、解决源头性问题、化解矛盾纠纷的工作过程。
(二)承办工作必须严格依法办事和按照政策办事,实行归口办理,做到责任不落实不放过,工作不到位不放过,隐患不排除不放过。
五、销账制度
矛盾纠纷解决后应及时销案;属于承办上级交办、督办的问题和个人办结后,应及时向交办、督办的上级领导书面报告情况、申请销案。?
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