星巴克服务流程.pptx

STARBUCKS Speaker – 星巴克之服务流程 1 Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 Part 3：总结 2 Part 1 星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。 长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和 生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 3 Part 2 店面地理位置和外观吸引顾客 店内环境吸引顾客 购买点设置 专业推荐咖啡品种 在选定咖啡杯上记号并列入咖啡杯队列中 咖啡师根据顾客所选品种制作咖啡 咖啡师完成订单并交付咖啡 免费新品推荐 真诚微笑的注视顾客离开 4 Part 2 假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆… 5 Part 2 进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。 6 Part 2 但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。 7 Part 2 今天就对自己狠一点！！！！ 8 Part 2 经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。 9 Part 2 购买流程： 包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客 可以修改菜单。 10 Part 2 制作流程： 在你点单的时候，咖啡师取出一只咖啡杯，在上面作上记号表 明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的 是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。接着，咖啡师会周而复始地等待 下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡 师的队列中时，一次循环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮 品交付给顾客时，工作流就结束了。 11 Part 2 咖啡制作时间也是比较长的，你又得等5,6分钟左右，最后，你 从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己 进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。 12 Part 2 过了一会，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给 你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，并期望你告诉他你真实的 感受。 13 Part 2 停留30分钟后，因为有事儿，于是离开这里。虽然你并没有 回头，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。 这里的服务已经深深地留在了你的心里，你的确很喜欢这种体验， 一种远超一杯咖啡的体验。 原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。 是的，星巴克赢了！ 14 Part 3 星巴克公司就是通过这种服务方式取得了巨大成果。 正如星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊喜。 15 Thank you 16