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文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . KTV 培训资料 一、 礼貌的概念和基本内容： 1、 概念：礼貌是人与人在接触中相互表示尊重和友好的行 为规范。是文明行为的最起码要求。 2、 内容： (1) 、遵守社会公德 (2) 、遵时守信 (3) 、真诚友善 (4) 、理解宽容 (5) 、热情有度 (6) 、互尊互助 (7) 、仪态端庄 ( 8) 、女士优先 二、基本礼貌行为 1、微笑与客人保持眼光接触 2、主动向客人问好 3、主动让路、让位给客人、让客人先行 4 、尽量称呼客人姓氏 5、三人以上对话时，须用相互都能听懂的语言 6、不可询问客人隐私 (如：年龄、收入、婚姻等 ) 7、复述客人要求 8、不能满足或不明白客人需求时，应立即道歉、帮助客人 解决问题时要及时主动 1 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 9、在岗时，应精神饱满、不可聊天、吃东西、随时注意客 人是否需要服务 10、走路时禁止太慢、太快、奔跑或摆动，而引起客人注意 11、和客人交谈时，应站在客人前方，约一臂距离，注意力 集中，耐心倾听，不可作忙碌状 三、怎样做到礼貌服务 1、了解客人 2、了解商品 3 、举止温文面雅 4 、注意聆听 5、笑口常开 6 、整齐清洁 7、谈吐得体 8、乐于助人 四、礼貌用语规范 1、言语要求亲切、和蔼、表情自然、大方 2、面带微笑、语气热情、语调柔和、平稳 五、怎样培养礼貌修养 1、自觉学习礼貌礼节方面礼节知识 2、广泛涉猎科学文化知识，用丰富知识充实自己 3、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明，不讲礼貌的 不良习气 4 、积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯 六、表情规范 2 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 1、面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感 2、聚精会神、注意倾听、给人以尊重感 3、神色坦然、轻松、给人以宽慰感 4 、沉着、稳重、给人以镇定感 七、礼节的概念：礼节是人们在是常生活中，特别是交际约 会场合，相互问候，致意、祝愿、慰问及给予必要协助和照 料时，惯用的形式，礼节是关于对他人态度的外在表现行为 规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定 ，礼节 往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来。 如：点头致意、 鞠躬、握手。 日常服务礼节： 1、称呼礼节 2、问候礼节 3、应答礼节 4 、迎送礼节 5、操作礼节 6 、握手礼节 握手礼节：在交际场合中，握手是很常用的礼节，也是国 际通用礼节，即标准姿势，伸出右手，手掌与地面成垂直状 态，五指并用，时间以 3 秒左右为宜，双眼注视对方，面带 微笑，身体略微低，与他人握手时，手应洁净。 先后顺序： 1、基本是先主人、年长着、身份高、和女士先 伸手为宜