铁路货运中心客户关系管理.docx

铁路货运中心客户关系管理 摘要： 在阐述铁路货运中心客户关系管理现状的基础上，分析铁路货运 中心在客户关系管理中存有的问题，提出通过建立客户分级管理，开 发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台，建立规范化的客 户满意度调查模型等新型管理机制，实现铁路货运客户关系科学化、 规范化管理，从而提升铁路货运客户满意度和忠诚度。 关键词： 铁路货运；客户关系管理；客户满意度 客户关系管理是一个通过管理企业与客户之间的关系，培养企业 客户和合作伙伴对企业及产品有更积极的偏好和喜好，留住客户和合 作伙伴，以此来提升企业业绩的一种管理方法 1。客户关系管理源于 “以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在