客户服务部培训流程.pptx

日期：二0一二年 十二月;如何参与专业培训; 流程是为了对客户服务工作细 节的梳理，以使服务的质量、速 度、满意度都达到标准化。;定义: 对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进 度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,并掌控一切所 产生的成本. 流程规范了工作方式,监控了工作的进度,保证了出品的 质量.; 流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与 代理商之间一样；是协调沟通的纽带，使各项工作在规定的 期限内顺利进行。我们必须了解公司及部门相关流程.; 第一部分:客户服务部运作流程培训 ;;;;;1、负责与各外派技术员之间的工作协调，对驻外办《返修机维修报表》及代理 维修点《维修费用申请表》审核； 2、协助技术支持组对外派技术员的技术指导，及新产品的技术讲解培训工作； 3、负责新产品上市前及时与开发等部门收集相关资料，并取得相关技术支援， 制定驻外技术员的培训资料并指导实施；; 4、负责与内部岗位之间的工作协调，协调客户返修机的维修工作，并在规定时 间内返回客户； 5、跟踪产品返修过程质量，确保高质高效完成返修任务； 6、负责巧妙地处理及解决来自客户抱怨、客户热线咨询、信息查询以及疑难问 题解答；;7、负责产品市场信息的收集、整理、反馈、回复、追踪工作的督导负责接收和分析客户投诉，分析投诉原因和安抚客户，及时掌握公司新旧产品信息，不 断提高个人维修技术水平； 8、负责各办事处和特约维修点的物料收发管理工作； 9、负责维修网点开发、维护，前装的索赔，经销店的沟通等。;（禤浩辉主管负责） 1、驻外主管主要负责驻外人员的售后服务工作,负责驻外人 员的管理及代理商的售后工作沟通事宜；现驻外办事处建点 有66个办事处； 2、配件仓主管主要负责配件仓的日常管理工作及物料计划 等事宜； ;（梁振勇负责） 1、负责全国各地的特约维修网点日常、开发管理工作，现有建点100多家、GPS升级网点有100多家； 2、负责客户服务内部及驻外的售后服务培训的资料制作及外出培训工作； 3、负责客户投诉的处理； ;（谭永昌负责） 1、主要负责全国各地寄回公司的返修机处理事宜； 2、负责公司定期或不定期的参展工作； 3、负责日常客户到公司装车事宜； ; （刘华丽负责） 1、主要负责呼叫中心的日常管理工作（电话咨询、投诉、回访、激活码查询等）； 2、负责全国各地所有返修机的收发货工作及代理商购配件的报价工作；;（梁巧平负责） 1、主要负责客户服务部门的日常管理工作（行政事务、企 业文化等工作） ;客户服务返修机返修流程（驻外返货流程） 退货产品处理流程 呼叫中心流程 （呼入、呼出、激活码查询） 财务流程 （ 借支、报销、收款） 车厂回购机流程（回购机、江淮备用机） 驻外工程师服务流程 内部维修流程 网点流程 配件发放流程 客诉及信息反馈处理流程;售后服务标准： 产品保修期内的无偿修理从购入日开始计算，保修期内具体内容如下所示：（1）、保修期为购入后一年内。 （2）、下列几种情况下不能享受免费保修服务，如需维修，则需支付适当的成本费用。 *没有保修卡及购买凭证，或保修卡填写的内容不真实； ;售后服务标准： *保修卡没有销售店的印章； *未保留有出厂编号的产品； *使用不当、私自拆机或进行过不适当的修理、改造而造成的故障或损坏； *购买后因使用场所的变更、搬运、掉落等造成的故障及损坏； *火灾、地震、水灾、雷电等自然灾害或电源不正常造成的故障及损坏； ;1、 在公司维修处理过程中所产生的费用（如过保所需收取 的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它）统一由客 服部成品仓后勤专员向发货单位进行报价，发货单位收到报 价单后签名确认，回传；如在2个工作日内发货单位不能给 与我部答复的，与客户沟通后将不作维修或配齐配件处理直 接返回。;2、原则上返回客服部维修或翻新的产品在客服部收到货， 单台返修机的维修时限为3个工作日、3台返修机的维修时限 为7个工作日、批量机的维修时限为15个工作日特殊情况的 不能超过十五天（此维修时限不包含货物邮寄的时间）。 3、如果因原材料问题或其它不可抗因素影响正常返货的，成品仓后勤专员将会及时与各经销商或办事处进行沟通。;1、返修机返厂前先填写《返修机返厂申请表》并按以下流程图进行提报，可传真至我司客服部（0757或E－mail到客户服务部成品仓邮箱hbskhbcpc@163.com 2、经营平台申请流程：申请流程分公司维修工程师（提报）、驻外客服主管（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货