酒店管理专业酒店实习报告(查重率低于百分之十五).docxVIP

PAGE / NUMPAGES 酒店管理专业 姓 名：马怡洁 学 号： 1702200135 年 级： 17 级酒店管理班指导教师：陈芳 上海行健职业学院 目 录 一、摘要—————————————————————— 第 10 页 二 、 答 谢 词 ———————————————————— 第 18 页 三、调研简介———————————————————— 第 12 页 四、关于实习公司所属行业背景的调查 ———————— 第 13 页五、关于实习公司的背景调查————————————— 第 14 页b5 六、关于实习部门和岗位职责的调查—————————— 第 15 页 七、执行实习任务或履行职责的分析描述———————— 第 16 页八、调研环境及个人评论与观察——————————— 第 17 页九 、 总 结 ———————————————————— 第 18 页p1 上海红塔豪华精选酒店单位的调研报告 摘要： 改革开放以来 , 国内上海的岳阳酒店行业云随着中国经済的发展获得了广泛的发展,这说明酒店的发展与经済实力是分不开的.未来 , 酒店行业与电子商务行业同样具有相广的发展并且将会呈现出多元化的发展趋势.因此 , 多数本科及专科院校将酒店管理作为一个新的专业开设.现代的企业管理中 , 专业化程度日益深化 , 酒店行业作为具备发展潜力行业 , 同样不容忽视.DX 随着酒店行业的迅猛发展, 酒店业内竞争日益加剧. 虽然竞争还多表现为产品、服务接待方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深 入,使酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际 上是酒店所拥有的人力资本的较量.酒店业内人士已清醒地认识到人才的重要RT 性,对人力资本投资的主要方式——培训,也日益重视.但整个酒店业培训工作 并不尽如人意,存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题,这有酒店 本身的原因,也有酒店管理部门的原因,归根到底, 是对培训与酒店的经济效益间的关系认识不清.所以从人力资本概念这一角度来谈,把培训当作一种投资, 使培训与酒店的经济效益紧密挂钩, 从投资的角度, 从酒店全局和整个酒店业的角度来看待培训. 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品, 就会同其他产5P 品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量. 服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说, 是指服务能够满足宾客需求特性的总和. 服务质量对酒店竞争具有决定性作用. 对酒店服务来说,经营是前提,投诉处理,管理是关键,服务是支柱.服务质量不仅是jL 管理的综合体现, 而且直接影响着经营效果. 服务质量的好坏取决于两个方面的 因素：一是物的因素；二是人的因素.其中人的因素尤为重要.酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨.xH 关键词 ：酒店服务 沟通 培训 投诉处理 调研简介 调研单位：上海红塔豪华精选酒店 公司地址： 上海市浦东新区东方路 889 号近向城路 岗位： 实习接待生 指导人员： 金晋 实习公司所属行业背景的调查 上海酒店行业集中度不断提升. 2016 年酒店行业并购风起云涌,万豪并购喜达屋,锦江股份并购铂涛和维也纳, 首旅酒店收购宁波南苑和如家, 海航旅游收购卡尔森和希尔顿 25%股权,雅高收购 FRHI集团,战略投资悦榕庄, 2017 年并购整合延续, 华住 36.5 亿收购桔子水晶,锦江继续增持铂涛股份. 伴随着行业的洗牌, 酒店行业市场集中度得到提升, 截止 2016 年底国内上海十大酒店集团的市场占有率达到 58.15%, 而 2014 年底的对比数据是 54.95%.酒店集团通过并购达到增加酒店数量,拓展酒店的覆盖区域,发展高、中、低档多元化品LD 牌的目的. 精品酒店和最开始盛行的快捷酒店、商务酒店有所不同 , 前者更注重其入住环境和服务水平的个性化.但精品酒店在中国的发展也不过オ十年左右的时间 , 于中国基本国情和经济体制等限制因素 , 在很多国人眼里精品酒店还属于新生事物, 此外其数量和规模都还未成形 , 发展模式和战路尚处于探索阶段.Zz 上海旅游度假和商务出行是酒店行业的两大客源市场. 中长期来看, 无论是国内上海旅游人次还是社会经济发展带来的商务出行, 均呈现正向增长的态势,从而决定了酒店行业需求端的稳定增长.国内上海旅游度假需求稳定增长.2012 年以来,我国国内上海旅游人次以 10%左右的速度保持平稳增长,且 2017dv 年上半年有加速趋势. 2016 年国内上海旅游人次达到 44.4 亿,同比增长 11%, 2017 年上半年国内上海